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  • A mon ami Jérôme Morel
    J'ai connu Jérôme dans les années où Internet était considéré comme une alternative peu sécurisée du Minitel. A l'époque, dans les années 95, lui et moi faisions de la "retape" dans les "web-bars" pour évoquer combien ce nouveau médium allait transformer la façon dont nous gérons nos interactions avec le monde extérieur, marchand ou non. Pas étonnant donc, que plus de 10 ans plus tard, nos chemins de croisent à nouveau et que nous décidions de mettre sur le marché des offres conjointes... sur internet ! Et aujourd'hui, lui et moi sommes convaincus que les compétences de vente sont plus importantes que jamais et surtout qu'elles s'enseignent !
  • Aurélien Gagnaire (GaGn Partner)
    J'ai connu Aurélien en 2006-2007 lorsqu'il officiait à Dublin en qualité de commercial sédentaire. A l'époque, j'avais été séduit par sa capacité à appréhender les finesses psychologiques de la méthodologie CustomerCentric Selling(R). En particulier, Aurélien excellait dans l'art de maîtriser les cycles de vente et ses prévisions de chiffre étaient d'une fiabilité à toute épreuve. Une des clés de son succès tenait à sa pratique des sports de combat en général et de la boxe anglaise en particulier. Depuis, il a mis son talent au service des dirigeants commerciaux désireux de faire monter en compétence et en performance leur force de vente. C'est le moment de monter sur le ring !
  • Sophie Callies (SO'xperts)
    Sophie Callies [prononcer Kaï] a fondé SO’xperts, société de conseil en stratégie marketing spécialisée dans le management de la performance. SO'xperts aide les équipes dirigeantes à répondre à trois principaux défis : comment conquérir et garder les clients, comment pénétrer de nouveaux marchés à l’international et comment mesurer la valeur ajoutée du marketing.
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    Stéphanie allie une connaissance intime du monde du CRM, des pratiques de e-marketing et dispose d'un talent dans l'art et la manière de concevoir des newsletters. Travaillant depuis 20 ans dans le monde du logiciel de gestion, Stéphanie a passé une bonne partie de sa vie professionnelle au CXP, une société d’analyse et de conseil en choix de logiciels. Son goût pour l’écriture et le partage d’informations vient sans doute de là. En 2007, Stéphanie lance une activité de création/ rédaction de newsletters professionnelles et de Livres Blancs, pour en faire de véritables outils de conquête et de fidélisation clients. C'est un vrai plaisir de travailler avec elle !

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  • Customer Centric Selling (R)
    Méthodologie de vente créée en 2003, particulièrement adaptée à la vente de biens immatériels
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    Qui sont ces "vendeurs", "experts" et "connecteurs" sur lesquels vous appuyer pour construire votre vente ? Comment assurer à travers votre démarche que les produits & services que vous commercialisez emporteront l'adhésion de votre client ? Quel(s) contexte(s) exploiter pour vendre dans les meilleures conditions ? Des éléments de réponse sur ce site... et dans l'ouvrage de référence (papier) éponyme.
  • Le site de Mike Bosworth
    Fondateur de Solution Selling(R), puis de CustomerCentric Selling(R)
  • Sales Benchmark Index : le blog
    Une mine d'informations et de réflexions sur la vente
  • Sales Benchmark Index : le site
    Si vous voulez comparer votre performance commerciale à celle d'un panel d'entreprises proches de la vôtre, c'est assurément ici qu'il faut cliquer.

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« La mise en place de processus de vente formels devient une priorité | Accueil | Le talent commercial relève-t-il de l'inné ou de l'acquis ? »

18/03/2007

Commentaires

Stephane Monsallier

Que faire dans le cas d'un appel d'offre ? Dans cette configuration, le client est (ou du moins le croit-il) en complète maitrise du processus d'achat (et pas de vente), et va choisir le meilleur prestataire, à travers la meilleure proposition.
Dans cette configuration, la proposition fait partie des règles d'un jeu cruel, où il n'y aura qu'un gagnant, mais où tout le monde aura passé beaucoup de temps en avant-vente.
Faut-il éviter les appels d'offre ? C'est une part de plus en importante du marché des technologies.

Giandra de Castro

La proposition est-elle le verrou du processus commercial ? Excellente considération...

Une grande partie de mes honoraires en tant que "Expert" en proposal management vise à décourager mes clients de :
- répondre à des appels d'offres perdus d'avance(c'est fou comme le taux de signature grimpe en flèche, mécaniquement)
- faire des propositions où ils vont faire "le lièvre" pour faire courrir le prestataire en place et lui faire simplement baisser ses prix
- faire des propositions sans sens (si le client n'a pas donné un fort signal d'achat)en pendant naïvement que le cycle de vente a avancé.

Il n'en reste pas moins que pour une force de vente JUNIOR (et la force de vente est de plus en plus Junior ...), il est difficile de rencontrer toutes les parties prenantes d'un cycle de vente différé ou partagé, et de verrouiller le cycle de décision, lui impulser un ryhtme. La proposition reste alors le principal support de prise de décision des décideurs en situation d'achat, et représente l'engagement formel des promesses verbale. En situation de concurrence, une EXCELLENTE proposition peut permettre d'emporter un suffrage supplémentaire.

Pour ouvrir le débat, j'ajoute que ce qui rend la proposition inopérante (et le cycle de vente glissant, le client disant "je reviens vers vous") est la présence du prix. Le nec plus ultra en matière de proposition est l'absence de prix. L'offre devient un support de discussion sur la compréhension du besoin et la pertinence de la recommandation. Les discussions portent d'abord sur l'optimisation de ce couple besoin- solution. Le prix vient en second envoi, sous forme de "confirmation de prix". Mes clients y adhèrent de plus en plus, et les cycles de vente sont mieux maîtrisés. Mais il faut oser le faire ...

Jean-Marc à Giandra

Giandra,

J'aurais aimé avoir écrit le commentaire que vous avez publié. En effet, je ne saurais être plus en accord avec vous.

En particulier, j'ai adoré votre propos selon lequel "ce qui rend la proposition inopérante [...] est la présence du prix." Il s'agit là d'un point sur lequel j'ai souvent d'âpres conversations avec mes clients. Ils admettent généralement que la connaissance par le client du prix proposé par le vendeur met ce dernier en position de faiblesse. Mais il semble qu'il leur soit difficile de se défaire d'années d'habitudes de travail avec comme support la croyance comme quoi "la proposition (sous-entendu, le prix) fait vendre".

Merci !

Jean-Marc

Jean-Marc à Stéphane

Stéphane,

Le cas de l'appel d'offres est tout sauf simple. Pourtant, il existe à mon sens une règle d'or dans l'hypothèse - qui semble être celle de votre société - où vous commercialisez des biens & services qui n'appartiennent pas au domaine des "commodités" (c'est-à-dire dont l'usage est tellement banalisé que le seul critère de différenciation apparent deviendrait le prix). Cette règle d'or pourrait s'établir comme suit : je ne réponds que si j'ai été impliqué de façon active dans les phases amont d'aide à l'inventaire des besoins et à la spécification de la "solution" conceptuelle. En effet, si tel a été le cas, il y a de fortes chances que vous soyez déjà retenu, et ce avant même que l'appel d'offres ne soit rédigé et publié. En général, cela est même reflété dans la manière dont le texte de l'appel d'offres est rédigé.

En revanche, si vous n'avez pas été partie prenante dans ces phases amont de développement de solution, alors, je vous invite à ne pas répondre. Ce faisant vous pourrez économiser un temps précieux d'avant-vente et - ainsi que l'évoque Giandra de Castro dans son commentaire - voir votre taux de conversion grimper en flêche.

Maintenant, j'ai bien conscience de ce qu'une réponse en forme d'alternative simple peut avoir de simplificateur.

Pourtant, en l'absence de stratégie plus sophistiquée, cette règle d'or m'a toujours fait la preuve de son efficacité - de sa "robustesse" comme diraient des experts en processus.

Bien à vous

Jean-Marc

Stephane Monsallier

Giandra,

j'aime beaucoup votre suggestion de faire une proposition sans prix.

Entre le moment ou j'ai poste le commentaire ci-dessus, et aujourd'hui, nous avons remporte l'appel d'offre sur laquelle nous travaillions. Hourra !

A la question de debrieffing : "pourquoi nous avez-vous choisi ? Points forts, points faibles ?", la partie de la reponse qui m'a le plus fait plaisir est : "Vous vous etes occupe du projet avant de vous occuper du contrat".
Suivent quelques commentaires qui laissent a penser que les autres candidats ont ennuye notre client avec des considerations juridiques, d'engagements, de desengagements, de contraintes, de delais de paiement, etc. prenant le pas sur ce que le client veut, a savoir la comprehension et la realisation de son besoin.
Si j'ai bien lu et assimile les idees declinees dans ce blog, mon client a en quelque sorte resume cela en une seul phrase.

Quand a la strategie de ne concourir que si l'on va gagner, il est evident que cela va dans le sens d'un 100% de succes, mais ca n'est pas tres olympique :). Je ne veux pas me faire l'avocat de la defaite, car cela ne fait jamais plaisir de perdre, meme si l'on y apprend toujours quelque chose. Le pire etant d'apprendre que les criteres d'analyse de la reponse nous excluait d'office.
A l'inverse, nous essayons de garder la tete froide et ne pas considerer que l'affaire est dans la poche, surtout si nous sommes bien place, voir en tete. L'exercice de l'appel d'offre est surtout penible dans l'attente et d'incertitude qu'il genere.

Quant a faire des propositions sans prix, cette idee m'interesse beaucoup. Comme l'exprime mon client, il faut d'abord avoir compris le besoin, apres on trouvera un prix pour se mettre d'accord.

Un fournisseur sur qui l'on peut compter, ca n'a pas de prix !

Stephane

P.S. Jean-Marc: merci pour cette excellent blog.

Casimir Joseph

Jean-Marc,

Cette note est tout simplement passionnante, de part les perspectives qu’elle ouvre en matière de propositions commerciales.
Et bien évidemment, on ne peut que saluer la réussite de Stéphane sur son contrat, grâce à une simple attitude orientée client qui a fait toute la différence.

J’aime beaucoup l’idée d’une « Proposal Avoidance Strategy », que j’ai eu l’occasion de pratiquer avec des retours tout simplement incroyables, en matière de chiffres d’affaire certes, mais également en tant que vecteur d’une relation client qui mise sur la confiance.

Pour autant, la « Proposal Avoidance Strategy » n’a pas pour vocation de supprimer la proposition commerciale, mais de l’inscrire dans le cycle de vente. Je m'explique :

Les porte-paroles de l’efficacité commerciale ont été nombreux à mettre à l’accent sur l’accord verbal d’un prospect. Souvenons-nous de ces techniques de ventes qui consistaient à poser des questions ouvertes et à obtenir l’aval du prospect. Elles se sont répandues comme une traînée de poudre au point d'en avoir perdu de leur efficacité actuellement. Que voulez-vous ? Les prospects et les acheteurs ne sont pas des machines que l’on programme à coup de PNL ;-)

En revanche, c’est bien dans cette optique que la proposition commerciale devrait s'inscrire !
Prenons l’idée de Giandra et creusons-la. La proposition commerciale est au final une suite de modules parmi lesquels (liste non- exhaustive) :
1 . La synthèse des besoins et contraintes du prospect,
2 . La présentation d’une solution aux besoins et contraintes du prospect,
3 . La réponse de la préconisation aux besoins et contraintes du client,
4. Le plan de mise en œuvre du projet client,
5. La proposition tarifaire,
6. La justification économique de la proposition tarifaire.

Ca ne vous rappelle rien? Un cycle de vente par exemple ?

D‘où l’idée de «modulariser » la proposition commerciale et de l'adapter au cycle de vente avec la production de livrables papier à chaque étape majeure d'une vente complexe ! Et d’obtenir évidemment l’aval du prospect à chacune de ces étapes (un aval qui pourrait prendre la forme d’une signature de votre prospect sur le livrable présenté). La proposition tarifaire devient ainsi une suite logique des efforts fournis lors du cycle de vente.

Les prospects adorent, et le commercial évolue vers un rôle de conseil tout en gardant la main sur son cycle de vente. Et quant aux Prospects/Acheteurs qui refuseront de s’inscrire dans cette approche conseil pourtant à leur avantage, il s’agit du meilleur critère décisionnel qui sous-tend la rédaction d’une proposition commerciale ou d’une réponse à un appel d’offres.

CJ


Jean-Marc Bellot à Casimir Joseph

Oui, oui et oui.

La façon dont vous structurez la proposition commerciale me plaît car elle reflète les *** TROIS *** éléments clefs dont les clients ont besoin pour prendre une décision rationnelle d'achat :

[A] "Conceptuellement, je sais quelles facultés liées à l'offre de ce fournisseur je vais utiliser pour atteindre mon objectif." (points 1, 2 et 3 de votre canevas de proposition)

[B] - "Pratiquement, je suis en capacité de mettre en oeuvre les facultés en question" (point 4 de votre canevas)

[C] - "Financièrement, je sais justifier l'investissement requis à l'acquisition des facultés sus-mentionnées, quand bien même aucun budget n'aurait été alloué a priori à cette opération." (points 5 et 6 de votre canevas)

En résumé, le canevas de proposition que vous suggérez résume les points clefs que tout client se doit de considérer dans une démarche rationnelle d'achat. Comme vous le soulignez aussi, il reprend les jalons principaux de tout processus de vente digne de ce nom.

Bien à vous.

Giandra de Castro

Casimir a résumé le topo : la proposition idéale n'est pas *** UN *** document, mais *** PLUSIEURS ***. Tout étant question de "timing", la délivrance de documents accompagnateurs de chaque étape du cycle de vente (le FIL DOCUMENTAIRE) est la vision cible. Je complète le canevas de Casimir en soulignant que si une proposition doit alimenter les "moteurs" d'une vente, elle doit aussi en lever les "freins". Conséquence : si un prospect a des objections, pensez-vous qu'elles disparaissent miraculeusement parce que le commercial (souvent junior) y a à peu près répondu ? Quelle est la capacité de l'interlocuteur à mémoriser la réponse, à la retraduire aurpès des autres décideurs, qui auraient les mêmes réticences ? Je ne conçois pas de proposition ou de fil documentaire où il n'y ait pas un "module" critique : "NOS REPONSES A VOS QUESTIONS". Dans ce module (que l'on n'intitulera évidemment pas "nos réponses à vos objections"), on restitue le questionnement du client, on souligne la pertinence de la question, et on y répond calmement mais tout aussi fermement. Les commerciaux qui utilisent nos Proposal Studio côtoient régulièrement une série de questions sur les objections, et tout aussi régulièrement les réponses. A votre avis, quel impact ce voisinage de type de "briques" d'écrit a sur la capacité à devenir meilleur à l'oral ? Si ce point vous intéresse, je vous raconterai non pas " l'histoire de ce roi mort de n'avoir pas pu te rencontrer" mais celle d'une prise de conscience en ce domaine chez un grand de la bureautique.

Jean-Marc à Giandra

Giandra,

Votre dernier commentaire est une "perle de pluie" ;-). J'ai adoré notamment votre idée de "fil documentaire". Je crois comme vous qu'une proposition n'est pas ce document totem conçu en fin de parcours, mais qu'elle correspond à l'ensemble des correspondances adressées par le commercial à l'organisation prospect selon la liste de points établie par Casimir. Ce faisant, la proposition finale devient une compilation des écrits qui ont émaillé la relation avec le client, de ceux-là même qui l'ont aidé à progresser dans sa prise de décision d'achat en votre faveur.

Quant à cette histoire d'un grand de la bureautique, j'aurai plaisir à vous écouter me la raconter. Je vous laisse la main.

Bien à vous

Jean-Marc

Cyril Chabanier

Bonjour,

J'ai lu avec beaucoup d'intérêt votre article sur "l'erreur fatale" et suis parfaitement d'accord avec vous.

Néanmoins je reste sur ma faim sur le concept de "proposal avoidance strategy".

En effet, quelles sont les questions qui permettent d'éviter de perdre du temps avec un client qui n'en vaut pas la peine ? Autant je pense à peu près maîtriser les questions de qualification de projet, je me vois mal demander à un prospect "Bon, pouvez-vous me garantir que vous retiendrez ma proposition si ..." (j'exagère volontairement).

Comment pouvons nous obtenir un accord verbal avant de faire une proposition ?

Vous indiquez à la fin de l'article "Mais ça, c’est déjà une autre histoire que j’aurai plaisir à vous raconter si les circonstances le permettent".

Je serais ravi d'en savoir plus si il vous est possible de développer ce point, car je n'ai pas trouvé grand chose sur les stratégies d'évitement de la proposition.

Merci d'avance, bien cordialement.

Jean-Marc Bellot à Cyril Chananier

Cher Cyril,

Comme la réponse est plutôt longue, je me suis dit : "autant rédiger un billet sur la question". C'est ce que j'ai fait.
Vous pourrez accéder directement à ce billet en cliquant sur mon prénom.

Bonne lecture !

Bien cordialement

Jean-Marc

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