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Ecosystème

  • Aurélien Gagnaire (GaGn Partner)
    J'ai connu Aurélien en 2006-2007 lorsqu'il officiait à Dublin en qualité de commercial sédentaire. A l'époque, j'avais été séduit par sa capacité à appréhender les finesses psychologiques de la méthodologie CustomerCentric Selling(R). En particulier, Aurélien excellait dans l'art de maîtriser les cycles de vente et ses prévisions de chiffre étaient d'une fiabilité à toute épreuve. Une des clés de son succès tenait à sa pratique des sports de combat en général et de la boxe anglaise en particulier. Depuis, il a mis son talent au service des dirigeants commerciaux désireux de faire monter en compétence et en performance leur force de vente. C'est le moment de monter sur le ring !
  • Grégoire Michel & Cyril de Beugny (inficiences partners)
    J'ai connu Grégoire et Cyril alors qu'il travaillaient chez Cartesis, avant le rachat par Business Objects en 2007. A peine sensibilisés puis formés à la méthodogie CustomerCentric Selling(R), ils se sont employés à la faire vivre à travers la mise en place de processus vente & marketing enfin alignés et une automatisation qui reflète les décisions prises en matière de design de processus. Un vrai succès. Depuis lors, ils aident avec brio les entreprises à conjuguer efficacité marketing & performance commerciale.
  • Stéphanie Wailliez (Niouzeo)
    Stéphanie allie une connaissance intime du monde du CRM, des pratiques de e-marketing et dispose d'un talent dans l'art et la manière de concevoir des newsletters. Travaillant depuis 20 ans dans le monde du logiciel de gestion, Stéphanie a passé une bonne partie de sa vie professionnelle au CXP, une société d’analyse et de conseil en choix de logiciels. Son goût pour l’écriture et le partage d’informations vient sans doute de là. En 2007, Stéphanie lance une activité de création/ rédaction de newsletters professionnelles et de Livres Blancs, pour en faire de véritables outils de conquête et de fidélisation clients. C'est un vrai plaisir de travailler avec elle !
  • Jérôme Morel (Link4Lead)
    J'ai connu Jérôme dans les années où Internet était considéré comme une alternative peu sécurisée du Minitel. A l'époque, dans les années 95, lui et moi faisions de la "retape" dans les "web-bars" pour évoquer combien ce nouveau médium allait transformer la façon dont nous gérons nos interactions avec le monde extérieur, marchand ou non. Pas étonnant donc, que plus de 10 ans plus tard, nos chemins de croisent à nouveau et que nous décidions de mettre sur le marché des offres conjointes... sur internet ! Pour avoir un aperçu de ce dont il pourra s'agir, il vous suffit de faire un tour sur la rubrique "Testez votre performance". C'est sur cette page, tout en haut et à droite.
  • Sophie Callies (SO'xperts)
    Sophie Callies [prononcer Kaï] a fondé SO’xperts, société de conseil en stratégie marketing spécialisée dans le management de la performance. SO'xperts aide les équipes dirigeantes à répondre à trois principaux défis : comment conquérir et garder les clients, comment pénétrer de nouveaux marchés à l’international et comment mesurer la valeur ajoutée du marketing.

Nouveaux horizons

  • Customer Centric Selling (R)
    Méthodologie de vente créée en 2003, particulièrement adaptée à la vente de biens immatériels
  • Le point de bascule (The tipping point)
    Qui sont ces "vendeurs", "experts" et "connecteurs" sur lesquels vous appuyer pour construire votre vente ? Comment assurer à travers votre démarche que les produits & services que vous commercialisez emporteront l'adhésion de votre client ? Quel(s) contexte(s) exploiter pour vendre dans les meilleures conditions ? Des éléments de réponse sur ce site... et dans l'ouvrage de référence (papier) éponyme.
  • Le site de Mike Bosworth
    Fondateur de Solution Selling(R), puis de CustomerCentric Selling(R)
  • Sales Benchmark Index : le blog
    Une mine d'informations et de réflexions sur la vente
  • Sales Benchmark Index : le site
    Si vous voulez comparer votre performance commerciale à celle d'un panel d'entreprises proches de la vôtre, c'est assurément ici qu'il faut cliquer.

Littérature spécialisée

Propriété intellectuelle

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01/03/2011

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Voici les sites qui parlent de Comportement d'achat et dissonance cognitive :

Commentaires

Stephane Monsallier

Jean-Marc,

Excellent article (comme à votre habitude).

Ce qui me frappe, dans le processus d'achat en ligne mis à plat, c'est le nombre d'étapes. Cela paraît beaucoup trop compliqué pour acheter une paire de chaussettes.
Dans le commerce classique, le processus peut être fluide et agréable, quand on sait y faire, meme s'il contient de nombreuses étapes : scan, scan, sourire, scan, "vous avez une carte de fidelité ?", scan, scan, carte bleue, code secret, cadeau, re-sourire, "Au-revoir, à bientôt".
Sur un site d'achat en ligne, le processus est materialisé (martelé?) par un passage de page en page. L'utilisateur est seul face à son navigateur et ses angoisses, à chaque page. N'est-ce pas la différence fondamentale ?
Y a-t-il d'autres modèles d'achat en ligne ? Est-ce que toutes les étapes sont obligatoires ?
Que pensez-vous de l'achat simplifié (one click) ? Est-ce qu'il supprime/atténue les phases "négatives" d'hésitation ?

Jean-Marc à Stéphane Monsallier

Stéphane,

Merci pour le compliment.

Vos remarques sont très pertinentes.
Quant à vos questions, je laisse directement la parole à mon ami Marc qui, dans un de ses commentaires récents, écrit : "C'est justement pour éviter une partie des interactions négatives (...) que les sites d'e-commerce font toujours ouvrir un compte aux clients lors de leur premier achat et essayent même de les convaincre de sauvergader leurs données de paiement. Le but étant qu'à sa prochaine visite, ce client rencontre moins de barrières à l'achat, ce que les Américains appellent 'frictionless commerce'".

Par ailleurs, certains sites de commerce en ligne comme Amazon sont passés maîtres dans cet art : le concept de "one-click checkout" qu'ils ont essayé de breveter en est l'illustration patente.

Pour autant, le % d'abandon reste toujours aussi préoccupant. Cela montre à mon sens que la compréhension fine de ce qui se joue en termes de psychologie-client reste très sous-estimé. Dans votre commentaire, vous suggérez que la présence du sourire de la caissière agit comme un facteur d'apaisement, de baisse du risque. A contrario, la navigation de page en page agirait comme un facteur agravant du risque. Je suis en phase avec vous.

Depuis un certain temps, j'observe avec intérêt l'obstination avec laquelle les acteurs du monde internet cherchent à apprivoiser nos émotions à coups d'innovation dans la façon de dessiner les sites. L'attention à "l'expérience client" est le témoin de cette prise de conscience. Voilà qui est bien salutaire. Et étant un optimiste invétéré, je suis prêt à parier que d'ici quelques mois, nous devrions voir de belles choses apparaître sur les sites de commerce en ligne.

Domaine à suivre de près, donc.

Bien à vous

Jean-Marc

Aurélien

Aujourd'hui, les sites de vente en ligne sont aussi pleins de pièges. Pour exemple, cdiscount proposait il y a peu (et propose peut-être encore) un achat d'ordinateur portable avec paiement en 10 fois sans frais. Cet attrait était bien sûr énormément mis en avant par le site.

Là où le bât blesse, c'est que le "10 fois sans frais" était en fait valable uniquement pour les accessoires achetés avec l'ordinateur, mais pas pour l'ordinateur lui-même.

Même si, personnellement, je me demande encore si on ne peut pas appeler cela de la publicité mensongère, ceci est monnaie courante sur internet et d'après mon expérience, bon nombre de personnes "tentent" de terminer une vente jusqu'à la contractualisation pour s'assurer qu'il n'y ait pas d'entourloupe. Avant de renoncer au dernier moment, car une surtaxe qui n'était pas prévue initialement s'ajoute de façon inopinée : frais de port gratuits seulement si le client paye par carte bleue par exemple, frais supplémentaires lorsque le client ne paye pas par paypal, etc.

Ce phénomène peut peut-être en partie expliquer le chiffre de 71% de taux d'abandon car la confiance qu'ont les clients dans les sites de e-commerce est toute relative si gros soient-ils.

Jean-Marc à Aurélien

Aurélien,

Vous ne croyez pas si bien dire.

Forrester a réalisé une analyse sur les raisons expliquant ce fameux taux d'abandon de 71%.

Dans l'ordre décroissant d'importance, les 5 causes principales d'abandon sont :

1. Les coûts de livraison sont trop élevés (44%),
2. "Je n'étais pas prêt à acheter le produit (41%),
3. "Je voulais comparer les prix sur d'autres sites avant de m'engager" (27%)
4. "Le prix du produit était plus élevé que ce que j'étais prêt à mettre" (25%)
5. "En réalité, je voulais juste mettre en réserve des produits dans le caddie dans la perspective de les acheter ultérieurement" (24%)

(Note : les répondants à cette étude pouvaient donner plusieurs réponses. Pour plus d'information, vous pouvez suivre le lien suivant : http://seewhy.com/blog/2010/06/03/reasons-why-website-visitors-abandoned-their-shopping-carts/)

Les responsables de sites de vente en ligne savent parfaitement que la gratuité des coûts de livraison ou les facilités de paiement constituent de puissants incitateurs à l'achat... D'où la mise en avant de ces arguments.

Dommage en revanche que d'aucuns rendent aussi peu explicites les condtions d'application des ces avantages clients.

Jean-Marc

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