My Photo

Ecosystème

  • Sophie Callies (SO'xperts)
    Sophie Callies [prononcer Kaï] a fondé SO’xperts, société de conseil en stratégie marketing spécialisée dans le management de la performance. SO'xperts aide les équipes dirigeantes à répondre à trois principaux défis : comment conquérir et garder les clients, comment pénétrer de nouveaux marchés à l’international et comment mesurer la valeur ajoutée du marketing.
  • Jérôme Morel (Adexys)
    J'ai connu Jérôme dans les années où Internet était considéré comme une alternative peu sécurisée du Minitel. A l'époque, dans les années 95, lui et moi faisions de la "retape" dans les "web-bars" pour évoquer combien ce nouveau médium allait transformer la façon dont nous gérons nos interactions avec le monde extérieur, marchand ou non. Pas étonnant donc, que plus de 10 ans plus tard, nos chemins de croisent à nouveau et que nous décidions de mettre sur le marché des offres conjointes... sur internet ! Pour avoir un aperçu de ce dont il pourra s'agir, il vous suffit de faire un tour sur la rubrique "Testez votre performance". C'est sur cette page, tout en haut et à droite.

Nouveaux horizons

  • Customer Centric Selling (R)
    Méthodologie de vente créée en 2003, particulièrement adaptée à la vente de biens immatériels
  • Le point de bascule (The tipping point)
    Qui sont ces "vendeurs", "experts" et "connecteurs" sur lesquels vous appuyer pour construire votre vente ? Comment assurer à travers votre démarche que les produits & services que vous commercialisez emporteront l'adhésion de votre client ? Quel(s) contexte(s) exploiter pour vendre dans les meilleures conditions ? Des éléments de réponse sur ce site... et dans l'ouvrage de référence (papier) éponyme.
  • Le site de Mike Bosworth
    Fondateur de Solution Selling(R), puis de CustomerCentric Selling(R)
  • Sales Benchmark Index : le blog
    Une mine d'informations et de réflexions sur la vente
  • Sales Benchmark Index : le site
    Si vous voulez comparer votre performance commerciale à celle d'un panel d'entreprises proches de la vôtre, c'est assurément ici qu'il faut cliquer.

Littérature spécialisée

Propriété intellectuelle

[C6] Justifier la valeur

09/02/2008

Pricing. Ce que Pablo Picasso nous a enseigné.

Picasso_portrait_de_franoise La scène se déroule au début du XXème siècle dans les rues de Paris. Une femme se balade dans les rues de la ville-lumière. Tout à coup, elle avise, assis à la terrasse d'un café, le grand Pablo Picasso en train de réaliser des esquisses. Au risque d'apparaître présomptueuse, elle aborde le peintre et lui demande s'il peut faire son portrait. Moyennant espèces sonnantes et trébuchantes, cela va de soi.

Le maître de Malaga se met à la tâche. Après quelques minutes à peine, il tend le fruit de son travail à sa cliente de passage. Emue, la jeune femme s'en saisit ; la voilà en possession d'un authentique Picasso.

" Combien vous dois-je ? ", demande-t-elle.

" Cinq mille francs ", répond le peintre.

" CINQ MILLE FRANCS ??? " , s'exclame la femme soudainement refroidie par l'énormité de la somme. " Mais enfin, cela ne vous a pris que cinq minutes ! "

" Non ", répond Picasso avec une fermeté qui ne laisse pas la moindre place à la polémique. " Cela m'a pris toute ma vie ".

--

Note : cette histoire savoureuse est tirée de "Selling the Invisible" de Harry Beckwith. Je l'ai traduite en français à partir du texte original. Ce n'est qu'après coup que j'ai découvert que le livre avait été traduit en français sous le titre "Vendre l'invisible".

24/06/2007

Justification économique

Value_justification_2Lorsque j'anime des formations commerciales, les groupes peuvent comprendre jusqu'à une trentaine de personnes. Avec une pareille taille d'audience, il n'est pas rare que certaines personnes se montrent plus réticentes que d'autres à l'exposé de tel ou tel concept. Pourtant, l'expérience aidant, il m'est apparu que c'étaient souvent ces individus qui se montraient le plus audacieux dans la mise en situation réelle des concepts en question.

Ainsi, la semaine dernière, j'eus l'agréable surprise de recevoir le courriel de la part de l'un de ces récalcitrants, formé lors d'une session de 4 jours fin avril. Pour préserver son anonymat, nous l'appellerons Paco. Dans son courriel, Paco mettait en évidence comment il avait utilisé un certain nombre de techniques abordées durant le cours pour négocier avec un client significatif une augmentation de son abonnement annuel de 67k€ à 87k€, à périmètre constant et avec un engagement ferme sur 4 ans.

A la lecture de son courriel, je pus constater combien Paco avait su faire preuve d'une rare habileté dans sa façon d'accéder au pouvoir, de fermeté dans la négociation des conditions tarifaires, d'esprit d'à propos dans la recherche puis la présentation d'un compromis visant à maximiser la valeur conjointe de l'accord.

Et puis, au-delà de la fierté que la lecture de ce courriel a pu m'inspirer, il est un autre élément qui mérite d'être souligné. L'incrément de valeur nette actualisée associé à cet accord est de l'ordre de 70k€, ce qui, comparé à un investissement de l'ordre de 50k€, donne :

A travers la réussite de Paco, il semble qu'efficacité commerciale & valeur économique puissent se conjuguer harmonieusement, non ?

 

11/02/2007

La valeur de l'au-delà

Abraham_rembrandtDans la Bible, il est écrit que Sarah meurt à Hébron à l'âge de cent vingt-sept ans (Gn 23, 1). En faisant son deuil, Abraham, son époux, négocie l'acquisition d'un lopin de terre devant servir de sépulture à sa bien-aimée. Il s'agit de la première transaction foncière relatée dans le Livre. Or, cette transaction se distingue singulièrement de ce qu'il est coutume de voir en matière de négociation. Et ce pour au moins deux raisons :

  • D'abord parce que Abraham refuse obstinément la proposition initiale que lui fait Ephron de lui faire cadeau de ses terres. Après avoir écouté la proposition d'Ephron, "Abraham se leva et s'inclina devant les gens du pays, les fils de Hèt, et il leur parla ainsi : Si vous consentez que j'enlève mon mort et que je l'enterre, écoutez-moi et intercédez pour moi auprès d'Ephron, fils de Cohar, pour qu'il me cède la grotte de Makpéla, qui lui appartient et qui est à l'extrémité de son champ" (Gn 23, 7).
  • Ensuite, parce que Abraham, pourtant si habile à marchander même quand son interlocuteur n'est autre que l'Eternel, accepte sans barguigner (c'est de ce vieux verbe français que vient le mot bargain, une affaire en anglais) de payer la somme exorbitante de 400 sicles suggérée par Ephron en contrepartie de l'échange des droits de propriété. Car Ephron énonce les termes de la transaction en des termes on ne peut plus obscurs. "Or, Ephron était assis parmi les fils de Hèt, et Ephron le Hittite répondit à Abraham au su des fils de Hèt, de tous ceux qui franchissaient la porte de sa ville : "Monseigneur, écoute-moi plutôt ! Je te donne le champ et je te donne aussi la grotte qui y est, je te fais ce don au vu des fils de mon peuple. Enterre ton mort." Abraham s'inclina devant les gens du pays et il parla ainsi à Ephron, au su des gens du pays : "Ah ! si c'est toi... Mais écoute-moi plutôt : je donne le prix du champ, accepte-le de moi, et j'enterrerai là mon mort." Ephron répondit à Abraham : "Monseigneur, écoute-moi plutôt : une terre de quatre cents sicles d'argent, entre toi et moi, qu'est-ce que cela ? Enterre ton mort." Abraham donna son consentement à Ephron et pesa à Ephron l'argent qu'il avait dit au su des fils de Hèt, soit quatre cents sicles d'argent ayant cours chez le marchand" (Gn 23, 10-16).

Il y a dans cette transaction des choses bien étranges. Que signifie l'attitude d'Ephron, fils de Coar ou Tsoh'ar, nom affine à celui de soh'er, le commerçant, le trafiquant en hébreu ? Pourquoi tient-il à donner puis vendre le champ alors que la demande d'Abraham ne porte que sur la grotte de Makpéla ? Pourquoi donne-t-il d'abord avant de proposer mine de rien un prix exorbitant ? Pourquoi Abraham insiste-t-il à payer au vu et au su du public, témoin de la transaction ?

Raphaël Draï, spécialiste du Livre, met en avant une explication originale. En considérant la précision dont fait preuve Abraham pour désigner le site qu'il souhaite acquérir, Ephron se doute que cet endroit revêt une valeur symbolique singulière pour le patriarche. Sa démarche étrange débutant par l'expression d'un don, puis l'énoncé d'un prix très élevé serait une stratégie pour amener son vis-à-vis à dévoiler la valeur qu'il associe au lieu convoité.

Abraham se méfie. L'offre initiale d'Ephron excède sa demande. Il s'agit même d'un double excès. De superficie d'une part (ce sera la grotte & le champ), de générosité  ensuite (ce sera un don, pas une vente). Pourtant, si ce don était désintéressé, Ephron éprouverait-il le besoin d'introduire son offre par l'injonction publique "Ecoute-moi" ? Il y a trop d'ostentation dans le propos, il doit y avoir un fond caché au caractère somptuaire de l'offre.

L'habile Abraham aurait-il deviné qu'il existait des dons plus contraignants que des contrats, qu'en souscrivant aux termes proposés par Ephron, il acceptait d'être redevable pour l'éternité, selon des modalités trop floues à son gré ?

De manière tacite, Abraham propose un accord équilibré en réponse à l'offre non dénuée de perversité d'Ephron. En ne revenant pas sur le périmètre de l'échange (la grotte de Makpéla + le champ), Abraham prend acte de l'intérêt de son interlocuteur qui cherche à maximiser le profit. Mais en échange de ce que nous appellerions de nos jours un "bundle", Abraham exige de payer en monnaie sonnante et trébuchante. Abraham sait que le paiement effectif, dans les règles et devant témoin, affranchit de toute dette - financière comme morale.

La dernière offre d'Ephron est à nouveau à double entente. Le don est réaffirmé ; pourtant en évoquant un prix (400 sicles), Ephron lance une offre exorbitante. Il dit en même temps la générosité et la cupidité. N'oublions pas que le nombre 400 est la plus haute valeur associée à une lettre de l'alphabet hébraïque (thav). C'est le nombre qui clot et relance à la fois le cycle des échanges de mots et de ceux en numéraire.

Abraham paie rubis sur l'ongle. Nous sommes bien loin des marchandages orientaux traditionnels. Les deux protagonistes sont suffisamment habiles l'un et l'autre pour savoir que le bien en jeu a une valeur symbolique allant bien au-delà de ce qu'il est usuel de demander pour un terrain ordinaire.

La fin du verset donne une indication claire de cette importance symbolique sans commune mesure. "Alors Abraham ensevelit Sarah, son épouse, dans le caveau de Makpéla, en face de Mamré qui est Hébron, dans le pays de Canaan. La champ avec le caveau qui s'y trouve fut ainsi adjugé à Abraham, comme possession tumulaire, par les enfants de Hèt" (Gn 23, 18-20).

Le nom de Sarah est prononcé enfin, alors que dans tous les échanges précédents, elle n'était désignée que par la formulation vague du "mort". L'évocation de l'environnement immédiat du caveau, sis en face de Mamré, laisse entendre que nous sommes ici dans un lieu-passerelle où l'ici-bas communique avec l'Au-delà. Enfin, la répétition sur le fait que cette terre appartenait désormais à Abraham illustre le caractère irréfragable de la transaction.

La valeur se dévoile maintenant que la transaction n'est plus contestable. Ce n'est pas un mort qu'Abraham ensevelit, c'est son épouse Sarah. Ce n'est pas dans un caveau qu'elle est inhumée, c'est en face du chêne de Mamré, l'endroit où Abraham s'arrêta après avoir quitté l'Egypte, là où il construisit l'autel en hommage au Très-Haut, là même où ce dernier annonça à Sara(h) qu'elle aurait une descendance. C'est là que Sara(h), dont le nom ne comportait pas encore ce "hei" terminal symbolisant l'alliance avec l'Eternel, rit.

06/01/2007

Processus de vente & discount

Lorsque, durant une formation commerciale, j'aborde les thèmes liés au suivi de la relation client dans la durée et plus particulièrement quand j'insiste sur l'importance liée à la mise en place d'indicateurs de succès auprès des clients, je me heurte généralement à de fortes réticences.

En général, ces réticences tournent autour du manque de temps ("à peine a-t-on conclu avec un client, qu'il faut passer au suivant"), ou du fait que c'est déconnecté des attentes du management ("nous ne sommes pas mesurés là-dessus").

Pourtant, récemment, un commercial m'interpella de façon inhabituelle. Il me demanda quels types d'indicateurs de succès j'avais pu établir avec mes propres clients et quelles conclusions en avaient été tirées quant à l'apport d'un processus de vente structuré comme vecteur de performance.

Je lui citai alors le cas d'un client chez qui une motivation essentielle liée à la mise en place d'un nouveau processus de vente orienté client avait été la réduction des taux de discount pratiqués par la force de vente. L'efficacité de la méthode serait donc appréciée à l'aune de cet indicateur et cela serait d'autant plus aisé à mesurer que la mise en place du processus de vente se faisait par étape chez ce client. Il suffirait donc de prendre à un instant 't' donné la performance d'une équipe formée autour de la nouvelle méthode, de la comparer à celle de collègues en attente d'être formés pour voir si des différences significatives apparaissaient.

Au bout d'un trimestre, nous avions la représentation suivante :

Discount_process_de_vente_1Chaque point noir représente une transaction avec, en ordonnée, sa valeur nette et en abscisse, le pourcentage de discount concédé. Les différentes zones de couleur font référence aux différents niveaux de délégation requis selon le discount pratiqué, comme indiqué dans le graphe ci-dessous.

Discount_process_de_vente_2A ce stade, la question se posait de savoir comment ces transactions se répartissaient entre des commerciaux déjà formés au nouveau processus de vente et ceux en attente de l'être. Deux groupes se détachaient très distinctement :

Discount_process_de_vente_3Les commerciaux formés à exécuter autour du nouveau processus de vente signaient des transactions plus importantes en valeur et avec des pourcentages de discount plus faibles que ceux pratiqués par leurs confrères en attente d'être formés, sur des tailles d'affaires pourtant moins importantes.

Discount_process_de_vente_4_1Les chiffres parlaient d'eux mêmes :

  • La taille moyenne des transactions était 3,3 fois supérieure au sein de l'équipe formée
  • Le niveau de discount constaté sur les affaires signées par l'équipe formée était en moyenne inférieur de 9 points à celui pratiqué par les confrères non formés.
  • Enfin, le tarif-jour-moyen (TJM) des prestations de services d'accompagnement était de 45% supérieur chez les commerciaux formés.

Au total, la différence de performance entre les deux équipes se montait à plusieurs centaines de milliers d'euros. Ce seul montant - sur un échantillon réduit de la population - justifiait à lui seul l'investissement total consenti par ce client dans la formation de l'ensemble de sa force commerciale au nouveau processus de vente de la société en général et à la méthode CustomerCentric Selling(R) en particulier. 

   

14/10/2006

Entre le commercial et son client, qui a le plus de pouvoir ?

Power_buys_from_power A chaque fois que je pose cette question lors des séminaires que je suis amené à animer, la réponse que je reçois invariablement est : "le client, bien sûr". Je demande alors pourquoi. Là encore une belle unanimité se fait autour de la réponse : "parce qu'il a l'argent."

Cette semaine, alors que je participais à une revue d'affaire en cours, un commercial expose une situation peu courante : dans le cadre de la réalisation d'un prototype devant servir de preuve étayant la prise de décision d'achat, le DSI du prospect demande la présence de consultants de l'éditeur afin d'accélérer la mise en oeuvre opérationnelle dudit proto. Le commercial s'enquiert des conditions d'intervention des consultants (disponibilité, compétences, tarifs) et en fait part au DSI. Ce dernier s'insurge. "Comment pouvez-vous me facturer ces interventions alors que vous en êtes en phase d'avant-vente ?" Le commercial campe sur ses positions. Le DSI prend la mouche ; il commence à proférer des menaces à peine voilées. "Si vous ne faites pas intervenir vos consultants gratuitement tout de suite, cela allongera la phase de réalisation du proto et (dans l'hypothèse naturellement où nous choisirions de travailler avec vous) entraînera un glissement d'au moins 1 mois dans notre calendrier de prise de décision." Après une résistance de principe, notre commercial cède.

Après l'exposé de la situation, je pose la question suivante au commercial : "entre toi et le client, qui est le plus impacté par un retard d'un mois ?"

- "Moi", me répond-il immédiatement. "Car cela veut dire que la commande ne rentre plus dans le trimestre et mon année est compromise."

- "Et côté client, quel impact vois-tu ?"

Il reste sans voix. Manifestement, il ne s'était pas posé la question sous l'angle de vue du client. Alors, pour le mettre sur la voie, j'ajoute la question suivante : "Pourquoi mettent-ils en oeuvre cette initiative ?"

Là mon commercial redevient disert : "Pour mettre en place un nouveau service sur le marché... se différencier de la concurrence... gagner des clients à la concurrence..."

- "Ce service sera-t-il facturé à leurs clients ?"

- "Bien sûr !"

- "Quelle est leur projection la plus conservatrice de chiffre d'affaires incrémental généré à travers ce service nouveau ?"

- "40.000 euros par mois."

- "Quelle est donc la valeur correspondant à un mois de retard chez le client ?"

- "Un manque à gagner de 40 K€."

- "A l'aune de ce résultat, qui dirais-tu est le plus impacté par le retard dans la mise à disposition des facultés en jeu : toi, dont la commande arrive un mois plus tard que prévu, ou le client, qui subit un manque à gagner minimal de 40 K€ ?"

- "Le client"

- "OK. Si maintenant, au lieu de fournir gratuitement l'intervention des consultants, tu la rendais payante au tarif habituel, quel serait le bilan financier de l'opération du point de vue du client ?"

- "3 jours à 1,5 K€ / jour... Cela fait 4,5 K€. En face de cette dépense, le client peut faire valoir la possibilité de mettre en oeuvre l'application 1 mois plus tôt, ce qui, à ses propres dires, représente un équivalent CA de 40 K€. Même en considérant qu'ils margent à 20%, cela fait 8 K€ d'équivalent en résultat. Le client y gagne, donc !"

Contrairement à l'idée préconçue, les commerciaux ont souvent plus de pouvoir qu'il n'y apparaît. A condition, toutefois, qu'ils assument pleinement leur rôle de "facilitateurs" de prises de décision d'achat chez leurs clients et prospects. Cela veut dire, sortir du registre de fournisseur d'informations, de ressources et de discount pour vêtir les habits d'un professionnel de la vente aidant les clients à visualiser la valeur des facultés en jeu. Cela signifie aussi sortir de l'émotionnel et du conventionnel et instaurer un dialogue rationnel, d'égal à égal, dont la raison d'être est la recherche de la maximisation du profit mutuel.

08/07/2006

De quoi dépend le prix

Nasr_eddin_hodja2[Extrait de « Sublimes paroles et idioties de Nasr Eddin Hodja » chez Phébus, collection ‘Libretto’ – page 191 (ISBN 2-85940-857-6)]

Nasr Eddin, du temps qu’il avait été aubergiste à la campagne, voit arriver un jour une troupe brillante de chasseurs à cheval. C’est un grand seigneur et sa suite.

-         Holà, aubergiste, une collation ! Nous avons l’estomac vide.

Nasr Eddin leur prépare une omelette qu’ils mangent avec appétit.

-         Combien te dois-je ? lui demande le seigneur au moment de repartir.

-         Trente dinars, Excellence.

-         Par Allah ! Trente dinars pour une omelette ! Les œufs sont bien rares par ici.

-         Non, Excellence, ce ne sont pas les œufs qui sont rares par ici, ce sont les gens riches.

Compétence de prospection

  • Prospection, faites le point en 3 minutes!

Testez votre performance

  • Avez-vous la bonne formule pour générer des leads ?
    En suivant le lien qui vous est proposé ici, vous accèderez à un jeu de quelques questions vous permettant de vous auto-évaluer au regard du thème de la "lead generation". Cela ne vous prendra pas plus de 5 minutes et une fois le questionnaire rempli, vous aurez immédiatement votre rapport de synthèse accessible en ligne. C'est vous qui voyez.

juillet 2008

dim. lun. mar. mer. jeu. ven. sam.
    1 2 3 4 5
6 7 8 9 10 11 12
13 14 15 16 17 18 19
20 21 22 23 24 25 26
27 28 29 30 31    
Blog powered by TypePad