Vendre !

L'expérience serait-elle antinomique avec la performance ?

Dans L'Angoisse du roi Salomon d'Emile Ajar - alias Romain Gary -, le narrateur, Jean, taxi de son état, a été appointé par le roi Salomon pour livrer à domicile le réconfort que ce dernier s'est promis d'apporter à ceux qui souffrent. Salomon est un vieillard au grand coeur. Mais il a un compte à régler avec le Très-Haut. Il s'est mis en tête de compenser par ses actions charitables la désinvolture avec laquelle le Maître de l'Univers traite sa création. Pour ce faire, il a fait mettre en place une plate-forme de réception d'appels d'hommes et de femmes en détresse. Jean décrit les changements récents intervenus récemment dans la composition de l'équipe en charge de prendre ces appels :

" En dehors de Ginette et de Lepelletier, il y avait deux nouveaux que je ne connaissais pas. Je savais que Monsieur Salomon les avaient fait vérifier la veille pour s'assurer qu'ils n'étaient pas des profiteurs. Il avait viré une semaine auparavant deux anciens qui étaient devenus des professionnels endurcis, c'est comme pour le karaté, à force de prendre des coups, ça devient dur. " (Folio n°1797 - p. 182)

Dans la vente, c'est tout pareil. Les études montrent que l'acquisition d'expérience accompagne l'accroissement de la performance... seulement jusqu'à un certain point. Au-delà de ce point, la performance commence à baisser. Que ce passe-t-il ? Disons qu'à l'image des télé-conseillers du roi Salomon, après les premiers mois de la découverte pendant lesquels les commerciaux font preuve d'une curiosité sincère et authentique vis-à-vis de leurs interlocuteurs clients, il arrive un moment où ils ont l'impression d'avoir fait le tour de la question.

A partir de là, ils commencent à s'ennuyer. Les propos tenus par leurs interlocuteurs leur rappellent des choses mille fois entendues. Ils se mettent à débiter leur argumentaire sous forme de boniment sans même prendre la peine de comprendre la situation de leur vis-à-vis. Avec la curiosité des débuts qui s'est envolée, c'est l'intérêt même pour le métier qui s'étiole. L'enthousiasme n'est plus au rendez-vous ; le client se sent vaguement traité par dessus la jambe. Rapidement, la performance commerciale s'en ressent.

Le coeur des collaborateurs de Salomon s'était endurci à l'aune des coups reçus. La curiosité des commerciaux s'éteint à proportion du sentiment de déjà-vu ou de trop-entendu qui se fait jour au fur et à mesure que s'accumulent les années d'expérience.

Les études mettent en évidence que le pic de performance commerciale intervient entre 18 et 24 mois après prise de fonction dans le poste. La morale de cette histoire ? Simple. Si on ne vous le propose pas directement, veillez à changer de territoire tous les 2 ans. Même si cela peut sembler contre-productif à court terme au regard de tout ce que vous aurez bâti sur votre champ d'intervention, le jeu en vaut la chandelle. Il en va de l'intérêt que vous portez à l'activité et - par simple relation de cause à effet - de votre performance tout court.

Dans les choses de la vente aussi, il faut savoir parfois sacrifier ce qu'on a construit et provoquer le changement pour relancer la "machine à éprouver du neuf". C'est une façon comme une autre de mettre la vie devant soi.

    

A la recherche de la confiance perdue

Dans son dernier livre, Les Années, Annie Ernaux raconte sa vie à la troisième personne du singulier entre sa naissance dans les années 40 et aujourd'hui. Faut-il y voir une marque d'affectation ? Non. Ce serait plutôt une façon élégante et pudique de suggérer au lecteur la difficulté qu'elle a pu éprouver à marquer de son empreinte personnelle l'écoulement du temps.

Deux thèmes reviennent comme un leitmotiv dans ce livre.

D'un côté, il s'agit de la distorsion progressive du temps en un éternel présent : au fil des années, la mémoire se raccourcit, le lien avec le passé s'estompe. Progressivement, nous voilà atteints d'amnésie collective, laissant aux seuls médias le soin de meubler notre imaginaire.

En parallèle, Annie Ernaux évoque comment les objets qui nous entourent saturent l'espace. Il y a notamment cette phrase que j'aime et qui décrit si bien le phénomène : " La profusion des choses cachait la rareté des idées et l'usure des croyances " (p. 91). Et dire que l'auteure associe cette phrase aux années 80... 

Finie l'époque où " on avait le temps de désirer les choses " , révolue celle où " leur possession ne décevait pas " (p. 43). Désormais, le temps commercial viole (...) le temps calendaire et tout semble accablant.

Dans un autre style, Jacques Attali raconte la même chose dans son célèbre rapport sur les 300 décisions pour changer la France : " Alors que notre époque requiert du travail en réseau, de l'initiative et de la confiance (...) tout est contrôlé dans un climat de méfiance générale " (p. 8).

Bienvenue donc dans l'économie de la suspicion, de la défiance !

Car si notre temps disponible se réduit à vue d'oeil à force de nous voir martelés par des messages douteux d'incitation à la consommation à outrance, nous perdons progressivement confiance vis-à-vis de ceux qui nous promettaient le bonheur dans la possession des objets.

Manque de confiance et de disponibilité d'esprit d'un côté ; engorgement d'objets et cacophonie médiatique de l'autre.

Comment sortir de cette impasse ?

Annie Ernaux donne la réponse en négatif dans Les Années : " Dans la vivacité des échanges, il n'y avait pas assez de patience pour les récits " (page 230).

Quoi de mieux en effet qu'une histoire bien racontée pour aider à comprendre la complexité, pour susciter le désir et le laisser maturer. Quoi de plus approprié qu'une narration pour surmonter les obstacles liés à une décision d'achat impliquant un changement ?

Les grands vendeurs sont ceux qui savent le mieux raconter des histoires. Mais pas n'importe lesquelles : des récits qui inspirent la sincérité et qui reflètent la compétence de celui qui leur donne vie avec sa voix. Sincérité et compétence : tels sont selon Stephen Covey les deux piliers sur lesquels repose la notion de confiance.

J'aurai l'occasion de revenir plus amplement sur le sujet pour évoquer notamment les règles à respecter afin que le récit suscite chez son destinaire suffisamment d'intérêt pour que les conditions soient réunies à l'instauration d'une véritable conversation.

Cela nous conduira sur les traces du grand Aristote quand il lui vint l'idée de codifier le théâtre.

D'ici là, si vous voulez voir ce que j'entends par une belle histoire, je vous invite à suivre ce lien.

A suivre, donc.

Le stéréotype de la vente

Régulièrement, ma mère me pose la question de savoir si je ne regrette pas de m'être "fourvoyé" dans les métiers de la vente et si j'y trouve suffisamment d'agrément pour compenser son inanité présumée. En général, je lui réponds de façon lapidaire. Je ne cherche pas à entamer une discussion sur les mérites comparés des métiers de la vente par rapport à d'autres professions. Pourtant, ce faisant, j'ai bien conscience de laisser perdurer le stéréotype de la vente comme métier de seconde zone, réservé à ceux qui, après avoir échoué partout ailleurs, n'auraient plus que "ça" comme dernier moyen de subsistance.

Comment lutter contre une croyance aussi fermement ancrée dans les esprits ? Qui, parmi vous qui lisez ce billet, a eu une mère claironnant fièrement, alors que vous étiez petite fille ou petit garçon : "J'aimerais tant que mon enfant devienne commercial à l'âge adulte" ? Comme je n'ai peur de rien aujourd'hui, je paye mon coup à boire à celui ou celle qui m'affirmera avoir fait cette expérience dans sa prime jeunesse.

Dans son livre Le retour du hooligan, Norman Manea décrit comment il a traversé le fascisme puis le communisme dans son pays, la Roumanie. Il y parle de sa mère aussi :

" Rien n'exprimait de façon plus flagrante la relation qu'entretenait ma mère avec la société nouvelle que le "commerce socialiste", contradiction dans les termes et réalité surréaliste. Je ne compris que tardivement la complexité de l'antique métier auquel on identifiait avec mépris, dans le passé, dans le présent et pour l'éternité, mes coreligionnaires ; et que ce qui fait le commerçant véritable, c'est l'intelligence, le sens du risque et de la négociation, le travail pénible et sans relâche, le souci de conserver sa réputation. "

Commercer est un métier. C'est faire oeuvre de paix aussi. Du reste, en hébreu comme en français les mots payer ( שלם ) et paix ( שלום ) partagent les mêmes racines étymologiques. De là sans doute l'obstination d'Abraham à payer au prix fort à sa femme, Sarah, ce qui sera sa dernière demeure, un havre de paix "dans le caveau de Makpéla, en face de Mamré" (Gn 23, 18-20). 

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Crédit photographique : Stéphanie Mausset

La valeur de l'au-delà

Dans la Bible, il est écrit que Sarah meurt à Hébron à l'âge de cent vingt-sept ans (Gn 23, 1). En faisant son deuil, Abraham, son époux, négocie l'acquisition d'un lopin de terre devant servir de sépulture à sa bien-aimée. Il s'agit de la première transaction foncière relatée dans le Livre. Or, cette transaction se distingue singulièrement de ce qu'il est coutume de voir en matière de négociation. Et ce pour au moins deux raisons :

• D'abord parce que Abraham refuse obstinément la proposition initiale que lui fait Ephron de lui faire cadeau de ses terres. Après avoir écouté la proposition d'Ephron, "Abraham se leva et s'inclina devant les gens du pays, les fils de Hèt, et il leur parla ainsi : Si vous consentez que j'enlève mon mort et que je l'enterre, écoutez-moi et intercédez pour moi auprès d'Ephron, fils de Cohar, pour qu'il me cède la grotte de Makpéla, qui lui appartient et qui est à l'extrémité de son champ" (Gn 23, 7).

• Ensuite, parce que Abraham, pourtant si habile à marchander même quand son interlocuteur n'est autre que l'Eternel, accepte sans barguigner (c'est de ce vieux verbe français que vient le mot bargain, une affaire en anglais) de payer la somme exorbitante de 400 sicles suggérée par Ephron en contrepartie de l'échange des droits de propriété. Car Ephron énonce les termes de la transaction en des termes on ne peut plus obscurs. "Or, Ephron était assis parmi les fils de Hèt, et Ephron le Hittite répondit à Abraham au su des fils de Hèt, de tous ceux qui franchissaient la porte de sa ville : "Monseigneur, écoute-moi plutôt ! Je te donne le champ et je te donne aussi la grotte qui y est, je te fais ce don au vu des fils de mon peuple. Enterre ton mort." Abraham s'inclina devant les gens du pays et il parla ainsi à Ephron, au su des gens du pays : "Ah ! si c'est toi... Mais écoute-moi plutôt : je donne le prix du champ, accepte-le de moi, et j'enterrerai là mon mort." Ephron répondit à Abraham : "Monseigneur, écoute-moi plutôt : une terre de quatre cents sicles d'argent, entre toi et moi, qu'est-ce que cela ? Enterre ton mort." Abraham donna son consentement à Ephron et pesa à Ephron l'argent qu'il avait dit au su des fils de Hèt, soit quatre cents sicles d'argent ayant cours chez le marchand" (Gn 23, 10-16).

Il y a dans cette transaction des choses bien étranges. Que signifie l'attitude d'Ephron, fils de Coar ou Tsoh'ar, nom affine à celui de soh'er, le commerçant, le trafiquant en hébreu ? Pourquoi tient-il à donner puis vendre le champ alors que la demande d'Abraham ne porte que sur la grotte de Makpéla ? Pourquoi donne-t-il d'abord avant de proposer mine de rien un prix exorbitant ? Pourquoi Abraham insiste-t-il à payer au vu et au su du public, témoin de la transaction ?

Raphaël Draï, spécialiste du Livre, met en avant une explication originale. En considérant la précision dont fait preuve Abraham pour désigner le site qu'il souhaite acquérir, Ephron se doute que cet endroit revêt une valeur symbolique singulière pour le patriarche. Sa démarche étrange débutant par l'expression d'un don, puis l'énoncé d'un prix très élevé serait une stratégie pour amener son vis-à-vis à dévoiler la valeur qu'il associe au lieu convoité.

Abraham se méfie. L'offre initiale d'Ephron excède sa demande. Il s'agit même d'un double excès. De superficie d'une part (ce sera la grotte & le champ), de générosité  ensuite (ce sera un don, pas une vente). Pourtant, si ce don était désintéressé, Ephron éprouverait-il le besoin d'introduire son offre par l'injonction publique "Ecoute-moi" ? Il y a trop d'ostentation dans le propos, il doit y avoir un fond caché au caractère somptuaire de l'offre.

L'habile Abraham aurait-il deviné qu'il existait des dons plus contraignants que des contrats, qu'en souscrivant aux termes proposés par Ephron, il acceptait d'être redevable pour l'éternité, selon des modalités trop floues à son gré ?

De manière tacite, Abraham propose un accord équilibré en réponse à l'offre non dénuée de perversité d'Ephron. En ne revenant pas sur le périmètre de l'échange (la grotte de Makpéla + le champ), Abraham prend acte de l'intérêt de son interlocuteur qui cherche à maximiser le profit. Mais en échange de ce que nous appellerions de nos jours un "bundle", Abraham exige de payer en monnaie sonnante et trébuchante. Abraham sait que le paiement effectif, dans les règles et devant témoin, affranchit de toute dette - financière comme morale.

La dernière offre d'Ephron est à nouveau à double entente. Le don est réaffirmé ; pourtant en évoquant un prix (400 sicles), Ephron lance une offre exorbitante. Il dit en même temps la générosité et la cupidité. N'oublions pas que le nombre 400 est la plus haute valeur associée à une lettre de l'alphabet hébraïque (thav). C'est le nombre qui clot et relance à la fois le cycle des échanges de mots et de ceux en numéraire.

Abraham paie rubis sur l'ongle. Nous sommes bien loin des marchandages orientaux traditionnels. Les deux protagonistes sont suffisamment habiles l'un et l'autre pour savoir que le bien en jeu a une valeur symbolique allant bien au-delà de ce qu'il est usuel de demander pour un terrain ordinaire.

La fin du verset donne une indication claire de cette importance symbolique sans commune mesure. "Alors Abraham ensevelit Sarah, son épouse, dans le caveau de Makpéla, en face de Mamré qui est Hébron, dans le pays de Canaan. La champ avec le caveau qui s'y trouve fut ainsi adjugé à Abraham, comme possession tumulaire, par les enfants de Hèt" (Gn 23, 18-20).

Le nom de Sarah est prononcé enfin, alors que dans tous les échanges précédents, elle n'était désignée que par la formulation vague du "mort". L'évocation de l'environnement immédiat du caveau, sis en face de Mamré, laisse entendre que nous sommes ici dans un lieu-passerelle où l'ici-bas communique avec l'Au-delà. Enfin, la répétition sur le fait que cette terre appartenait désormais à Abraham illustre le caractère irréfragable de la transaction.

La valeur se dévoile maintenant que la transaction n'est plus contestable. Ce n'est pas un mort qu'Abraham ensevelit, c'est son épouse Sarah. Ce n'est pas dans un caveau qu'elle est inhumée, c'est en face du chêne de Mamré, l'endroit où Abraham s'arrêta après avoir quitté l'Egypte, là où il construisit l'autel en hommage au Très-Haut, là même où ce dernier annonça à Sara(h) qu'elle aurait une descendance. C'est là que Sara(h), dont le nom ne comportait pas encore ce "hei" terminal symbolisant l'alliance avec l'Eternel, rit.

Comprendre l'usage... pour un développement durable de ses ventes !

Ceux qui me connaissent savent combien j'attache de l'importance à ce que les vendeurs sachent décrire de façon explicite et détaillée comment leurs clients utilisent les produits & services qu'ils commercialisent.

En effet, en l'absence de cette connaissance, les commerciaux auront vite fait d'être aspirés dans la spirale létale de la "commodité". Dans un premier temps, les clients leur demanderont de ne s'adresser qu'à des interlocuteurs techniques, relayés ensuite par des départements achat pour la discussion des conditions économiques. Leur pouvoir s'effritera au rythme de l'érosion des prix que leur imposeront les acheteurs. Bientôt, faute d'avoir su maintenir le lien avec les bénéficiaires, le commercial se verra condamné à subir.

A contrario, les commerciaux qui auront su suivre dans le temps l'utilisation que leur client faisait de leurs produits & services pourront maintenir un dialogue avec les bénéficiaires fonctionnels. Et il s'agit là  de conversations souvent beaucoup plus fructueuses que celles ayant pour seul objectif de laminer les marges des fournisseurs.

Je viens d'en avoir une illustration aussi éclatante qu'inattendue à la lecture de l'ouvrage de Sylvain Darnil et Mathieu Le Roux sur les 80 hommes pour changer le monde. Les auteurs citent le cas de Karl Stützle, directeur général de Safechem, une filiale de Dow Chemicals spécialisée dans la fourniture de solvants chlorés extrêmement polluants.

Au début des années 90, le marché des solvants chlorés, utilisés essentiellement pour évacuer la graisse de pièces métalliques au fonctionnement vital comme les airbags, par exemple, est en pleine déconfiture. D'un point de vue strictement économique, les ventes chutent sous la pression notamment des ONG et des associations écologistes qui en dénoncent le caractère nocif pour l'environnement. Le nombre de tonnes vendues chute sans rémission visible à l'horizon.

C'est à ce moment critique que Karl Strütze se voit confiées les clefs de l'entreprise Safechem par les dirigeants de la maison mère, Dow Chemicals.

Dans les premiers jours suivant son investiture, Karl Strütze cherchera à comprendre comment les clients se servent des solvants chlorés vendus par Safechem. Il découvre rapidement que les clients n'achètent pas les solvants pour leur poids, mais pour le service rendu : nettoyer les pièces métalliques. Ce constat est décisif : il y a désajustement entre ce que vend l'entreprise (des tonnes de solvants) et ce que veulent les clients (la propreté et le bon fonctionnement de pièces sensibles). Karl Stützle va s'employer à restaurer le principe de cohérence en faisant basculer l'entreprise Safechem de la vente de solvants vers la fourniture de prestations de nettoyage à base de solvants. La nuance est de taille. Désormais, l'entreprise va livrer aux clients deux containers, l'un rempli de solvants, l'autre vide. Les deux containers seront branchés hermétiquement à un bac de lavage. Une fois l'opération terminée, Safechem récupèrera les containers. Celui qui était rempli sera vide et le vide aura été rempli.

Le bénéfice environnemental est clair. "Dans ce système parfaitement contrôlé, pas une goutte de produit ne s'est échappée. Tout le solvant utilisé est récupéré par Safechem pour être recyclé (92% du contenu) ou incinéré, en dernier recours" Ou plus loin : "En adoptant une logique de "service", les quantités de solvants chlorés utilisées sont passées de vingt-cinq tonnes par an et par client en 1988, à deux tonnes en 2002."

Le bénéfice économique l'est tout autant. "Alors qu'en Allemagne, la société Safechem ne représentait que 6% du marché en 1994, elle pèse plus de 50% dès 1999." 

La morale de cette histoire est simple : en matière de performance commerciale comme de protection de l'environnement, la notion de développement durable exige une attention soutenue portée aux usages.

Négociation en perruque mais à visage découvert

Exposé du contexte

Madame de Marsan a arraché à Louis XVI, en son temps, la promesse écrite qu’à la mort de La Roche-Aymon, la grande aumônerie reviendrait à son cousin, le prince Louis de Rohan, alors coadjuteur de Strasbourg. Depuis lors, cédant à la pression de son épouse Marie-Antoinette, il a aussi fait la promesse contraire à la reine. Dilemme. 

[Extrait de « Les Diamants de la guillotine » de Pierre Combescot chez Robert Laffont – page 154 et suivantes (ISBN 2-221-10045X)]

L’altière comtesse (de Marsan – NDLR) débarque à Versailles. Elle y a gardé ses grandes entrées. Sans audience, sans même se faire annoncer, elle pénètre dans le cabinet du Roi. Elle va droit au fait :

-         Sire, le cardinal de La Roche-Aymon est mort cette nuit ; je viens réclamer votre bonté et votre parole royale pour mon cousin, le coadjuteur de Strasbourg.

-         Ma cousine, je sais que je vous ai promis pour lui la grande aumônerie, mais c’est aujourd’hui chose impossible : demandez-moi toute autre chose pour lui, mais il ne sera pas mon grand aumônier.

-         Votre Majesté me cause un saisissement de surprise qui ne peut s’allier avec la parole d’un roi. Non, Sire, vous n’y manquerez pas, et mon cousin sera grand aumônier.

-         Qui pourrait me forcer à prendre un homme pour qui j’ai la plus grande répugnance ?

-         Vous-même, Sire, vous-même qui ne voudrez pas qu’il soit dit que vous avez manqué solennellement à votre parole donnée pour service rendu. Une simple répugnance n’est pas un titre pour y manquer.

-         Je n’y puis consentir : j’ai donné ma parole à la reine.

-         Je respecte les volontés de la Reine; mais Votre Majesté ne peut avoir deux paroles. Je prends la respectueuse liberté d’assurer Votre Majesté qu’ayant publié la parole qui m’a été donnée par elle je me verrai dans l’impérieuse nécessité de publier que le Roi n’y a manqué que pour complaire à la Reine.

-         Voulez-vous donc, ma cousine, me forcer à placer malgré moi, dans ma maison, un homme qui me déplaît et qui déplaît souverainement à la Reine ?

-         Non, Sire, je n’invoque aujourd’hui que votre loyauté et votre justice. Nommez le coadjuteur grand aumônier ; vous vous le devez à vous-même. Mais il ne doit pas garder cette place malgré vous. Voici donc à quoi je m’engage pour lui et pour toute la maison de Rohan. Si, dans deux ans, mon cousin n’a pas le bonheur de dissiper, par sa bonne conduite et par ses services, la déplaisance de Votre Majesté et de mériter ses bontés, il donnera sa démission et ne paraîtra plus à votre cour. Si le Roi l’exige, il remettra lui-même cette promesse secrète par écrit au moment même de sa nomination.

-         Eh bien ! puisque vous le voulez ainsi, je le nomme à regret, mais aux conditions que vous proposez vous-même.

	Derrière la rhétorique brillante du Grand Siècle finissant, on retrouve les 4 temps qui scandent toute négociation aboutie : A.    L’expression de la demande, de la revendication B.     Le fleuret moucheté des assauts repoussés avec constance et fermeté C.    La recherche d’un accord mutuellement profitable à travers l’échange de concessions croisées D.    La résolution Après avoir clairement exposé l’objet de sa visite (premier temps de la négociation), la comtesse de Marsan repousse plusieurs fois avec brio les assauts du Roi qui entend lui faire connaître sa résolution définitive de ne pas nommer le prince Louis de Rohan au poste de grand aumônier. Elle commence par feindre la surprise, invoque ensuite la logique en alléguant que Louis XVI est contraint par sa propre parole, puis esquisse délicatement les conséquences résolument fâcheuses que pourrait entraîner une divulgation sur la place publique de la duplicité du roi. Dans le troisième temps, sentant que la partie risque de s’enliser si chacun s’en tient à ses positions de départ, la comtesse propose un jeu de concessions réciproques qui, s’il lui permet de maintenir l’intégrité de sa demande, en adoucit les modalités d’application. Ce faisant, Madame de Marsan offre à Louis XVI un moyen d’honorer sa parole initiale et de sauver un tant soit peu la face vis-à-vis de celle auprès de qui il s’est dédit, la Reine Marie-Antoinette. Sublimement habile (voire douce) dans le verbe, mais extrêmement ferme dans le propos, la comtesse fait montre d’un sens aigu de la négociation. Un modèle du genre auquel le Roi, tout détenteur du pouvoir suprême qu’il est, ne peut que se plier de bonne grâce…

Deux olives pelées et un regard votif

[Extrait de « Le Siège de l’Eglise Saint-Sauveur » de Goran Petrović chez Seuil – page 92 et suivantes (ISBN 2-02-079015-7)]

La scène se déroule à Venise en octobre 1202 où les soldats de la IVème Croisade se trouvent bloqués faute de pouvoir réunir la somme de 85.000 marcs d’or (il en manque 34.000) exigée par le doge, Enrico Dandolo, pour assurer le transport des troupes en Terre Sainte. Malgré d’incessantes objurgations du pape Innocent III, le doge maintient fermement sa position : in terra rex summus est hoc tempore nummus[1], lui répondra-t-il.

-         Leurs Excellences le marquis Boniface de Montferrat et le comte Baudouin de Flandre !

Quand la porte s’ouvrit et que les chevaliers entrèrent humblement dans les appartements du doge, ils y furent accueillis par un grand vieillard enveloppé d’hermine. Ses cheveux blancs dépassaient d’une petite calotte, ses mains tachetées étaient à peine croisées sur son ventre et ses paupières chassieuses fortement serrées en de nombreux plis.

Les visiteurs n’étaient pas très à l’aise. Encore sous le coup du mal de mer, il leur semblait que le sol ondulait et miroitait comme si la mosaïque du palais imitait les mouvements des flots à l’extérieur.

Pour ajouter à leur ennui, les idées qui leur tournaient dans la tête étaient toutes décousues et ils n’arrivaient pas à y mettre bon ordre afin de trouver comment aborder les négociations. Le marquis cilla des deux yeux le plus éloquemment qu’il le pût. Le comte fit de même, mais à demi, car depuis son départ en campagne il gardait un œil fermé.

Cependant, Enrico Dandolo n’ouvrait pas la bouche. Il faisait trop chaud dans la pièce. Quoique le jeune automne s’épanchât sur les canaux, les fenêtres gardaient encore leurs vitres d’été, envahies par la plante grimpante de la touffeur caniculaire. C’était seulement ainsi que le maître de Venise pouvait réchauffer tant bien que mal sa vue gelée.

-         Enrico, notre cher Enrico ! osa enfin s’exclamer le comte Baudouin avec une cordialité trop appuyée (oubliant imprudemment que, dans une négociation, celui qui prend la parole le premier n’est pas celui qui a le dernier mot). Comment vous portez-vous, mon ami ? Je suis bien aise de vous voir, même si ce n’est qu’à demi ! J’ai fait serment à ma mie, savez-vous, de garder son image sous ma paupière droite fermée jusqu’à mon retour de Jérusalem ! Vous qui êtes aveugle, vous devez comprendre toute la générosité de mon sacrifice !

-         Ne lui en veuillez pas, le comte parle sans malice, c’est juste qu’il manque de manières ! dit le marquis Boniface en écrasant sans pitié les orteils de Baudouin et en lui adressant des signes furieux. Nous venons, bien entendu…

Une fois lancés, les visiteurs ne surent plus s’arrêter. Ils parlaient, parlaient… Les paroles se déversaient sur la mosaïque du sol, d’habiles expressions cérémonieuses papillonnaient à hauteur de tapisserie, de gracieuses formules d’hommage s’élevaient jusqu’au plafond et, pour finir, les solliciteurs soumirent au doge l’humble proposition que

la République

voulût bien transporter les croisés à crédit. Mais le doge gardait obstinément le silence en attendant que les paroles grandiloquentes des croisés se fussent émiettées en un cliquetis de menues monnaies… Ce n’est que lorsque ce verbiage creux eut cessé que le doge inspira profondément pour prendre la parole :

-         Il ne sied pas à des chevaliers de s’endetter. C’est pourquoi j’annule la dette de trente-quatre mille marks. Les croisés peuvent s’embarquer. Qu’ils reprennent pour le compte de

la République

la ville de Zara[2] qui a eu l’audace de s’affranchir de notre autorité.

-         Zara ? Mais ce n’est pas sur notre route ! l’interrompit le comte.

Et, sur ce, il bomba le torse comme si dans quelque mystère populaire il tenait le rôle d’un dépositaire incorruptible de

la Providence

divine.

-         À votre guise ! Vous n’avez alors qu’à nager tout droit jusqu’en Terre Sainte ! rétorqua le vieillard, pointant l’index. Là même, à ma porte, vous pouvez vous jeter à l’eau.

Le comte fit grise mine. Le marquis devint encore plus blême. Que faire ? Dehors les attendait cette maudite mer agitée. Rien qu’à y songer, leurs entrailles se retournaient et leurs boyaux se tordaient. Les chefs des croisés acquiescèrent d’un mouvement de tête et déclarèrent d’une seule voix :

-         Nous acceptons, marché conclu !

Enrico Dandolo enfouit avec satisfaction la parole donnée par les chevaliers dans une bourse qu’il portait à la ceinture. Puis il ouvrit ses paupières plissées. L’aspect de son regard horrifia ses visiteurs. Un dense lacis de filets vitreux recouvrait le blanc des yeux et les prunelles du vieillard. Et au fond, sous le givre de la gelade, se débattait sa vue. Le marquis trouva que les yeux du doge ressemblaient à deux olives que le gel aurait pelées.

	Décryptage
	Items			Description
	Nombre d’acteurs :			2 acteurs : les deux chevaliers croisés (Boniface de Montferrat et Baudouin de Flandre) dans le rôle de l’acheteur et le doge Enrico Dandolo dans celui du vendeur. A noter en filigrane, la présence d’un troisième acteur – le pape Innocent III – qui fait pression sur le doge pour que la flotte de la République soit mise à la disposition des croisés pour les conduire en Terre Sainte.
	Nombre de variables :			Au début, la négociation semble ne porter que sur une seule variable : le prix. Les termes de l’échange renvoient à la mise à disposition de 34.000 marcs contre l’acheminement des troupes en Terre Sainte.  Puis, sur un coup de théâtre habilement mis en scène, le doge propose un changement de variable : au prix se substitue la reconquête de Zadar. Pour autant, la négociation reste mono-variée du début à la fin.
	Type de négociation :			Même si la négociation s’apparente à un marchandage pur et simple, il ne s’agit pas d’un jeu à somme nulle. Sur la somme initialement convenue de 85.000 marcs, les croisés n’ont pu en recueillir que 51.000. Maintenant que les troupes sont à Venise, il leur est encore plus difficile de réunir les 34.000 manquants. Le doge en est plus que conscient. Voire, la présence d’autant de militaires en armes dans se ville constitue une source de perturbation dont il ferait volontiers l’économie. Cela fait maintenant pratiquement 2 saisons que les soldats sont en repos forcé ; l’impatience gagne les esprits et les cœurs. En outre, la papauté s’irrite de ce contretemps et le fait savoir ouvertement. Il est temps de débloquer la situation… Or que savent faire les soldats ? Guerroyer, combattre, occuper des territoires… En proposant d’annuler la dette des croisés en contrepartie de la prise de la ville de Zadar, le doge négocie et obtient un bien d’une valeur supérieure à ce qui était prévu initialement. Pourtant, il est sans équivoque plus facile aux croisés de prendre une ville insurgée que de collecter des fonds.
	Déroulement :			Alors que les croisés entendent assouplir la position du doge en jouant sur le registre de la flatterie, le doge s’en tient à une approche purement rationnelle. Après la phase préliminaire pendant laquelle le doge reste silencieux et laisse ses visiteurs s’enliser dans la logorrhée, il prend la négociation à son compte en proposant de nouveaux termes à l’échange. Sachant que les croisés sont au pied du mur, il obtient aisément leur consentement…
	Les prolégomènes			Dès les premiers échanges, la messe est dite. En lançant la charge, les ambassadeurs croisés se découvrent. En s’enfermant dans un silence obstiné, le doge éreinte la patience de ses visiteurs. A noter la remarque pleine d’ironie de l’auteur qui souligne que « dans une négociation, celui qui prend la parole le premier n’est pas celui qui a le dernier mot ».
	Le grand jeu des l’attaque et de la résistance			La demande des acheteurs (« faites-nous crédit ») est formulée avec si peu de conviction que le vendeur n’a même pas besoin d’exprimer son refus. L’équilibre des pouvoirs a été rompu d’entrée de jeu par des croisés bien maladroits. Le doge a toutes les cartes en main et les deux parties le savent bien.
	Le changement de registre			Le changement de registre est adroitement introduit par le doge. En énonçant qu’il ne sied pas à des chevaliers de s’endetter, il plonge ses interlocuteurs à contre-pied, les plonge dans la stupeur… Sa position est si forte à ce moment de la conversation qu’il n’a même pas besoin de prendre des précautions oratoires particulières avant de proposer le compromis.
	La recherche d’un compromis raisonnable			Le compromis proposé par le doge est simple : si vous prenez la ville de Zadar et l’offrez à la République de Venise, je tire un trait sur votre dette. Même s’il ne le dit pas explicitement, c’est à prendre ou à laisser.
	La résolution