C'est là le résultat d'une enquête appelée Net Impact réalisée plusieurs années consécutives par Illuminas Global, un cabinet d'études alors appelé le Momentum Research Group.
Les résultats sont on ne peut plus explicites : lorsqu'il s'agit d'automatiser ses processus de gestion, il est important de faire les choses selon la séquence suivante :
1. Personnaliser le processus
2. ... puis, l'automatiser.
Le différentiel en termes de résultats obtenus est éloquent : entre 25 et 30% d'économies de coûts pour ceux qui suivent la séquence dans l'ordre décrit plus haut. En revanche, pour ceux qui confondraient vitesse et précipitation ou penseraient que l'automatisation de processus dispense de se poser la question de la pertinence des processus, la sanction est sans appel. Il leur en coûtera une détérioration pure et simple de la situation avec à la clef une augmentation des coûts de l'ordre de 10%.
Il y a quelques années, je mettais déjà en garde contre l'idée très répandue consistant à mélanger le travail sur les processus et leur automatisation. Cette idée reposait sur la croyance fondamentale comme quoi "manuel = mauvais, car lent & inefficace" là où "automatisé = bon, car rapide et efficace". Pourtant, quel bénéfice y a-t-il à automatiser quelque chose qui n'est pas adapté ? Comme aime à le dire Michael Bosworth dans ses fulgurances parfois saisissantes : le seul bénéfice que vous trouverez à automatiser un processus de merde consiste à en augmenter la vitesse de propagation au sein de votre organisation.
A bon entendeur...
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