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SaaS, ''Cloud''... 'cause the Times, There are A-Changing...

Il y a quelques jours, je déjeunais avec mon ami Jérôme. Lui et moi avons abordé la question des impacts du Software-as-a-Service (''SaaS") et du "Cloud Computing". Notre première réaction fut de déplorer, qu'une de fois de plus, le débat soit placé majoritairement sous l'angle technologique et bien peu sur celui des bénéfices clients. 

Pourtant, une fois n'est pas coutume, nous sommes en présence d'une révolution technologique dont les impacts pour le client final sont relativement faciles à formuler. S'il fallait résumer les choses en une seule phrase, il suffirait de dire qu'avec le "SaaS" et/ou le "Cloud Computing", au lieu de devoir installer chez eux les applications après en avoir acquis les droits d'utilisation, les clients souscrivent désormais à un service leur donnant droit d'accéder à l'application sans avoir à se soucier le moins du monde de l'endroit où elle est gérée physiquement. C'est un peu comme si, pour reprendre la métaphore de l'électricité, au lieu d'un modèle consistant à s'équiper d'une centrale leur fournissant l'énergie, les clients se contentaient d'appeler le fournisseur de l'application, de lui demander une ouverture de ligne, d'accéder à l'application par le simple truchement de leur navigateur web et d'être facturés en proportion de la consommation effective de l'application en question.

Mine de rien, ce simple changement à des implications majeures pour l'industrie.

Côté client, cela se traduit par un bénéfice immédiat. Avant, dans l'ancien paradigme où il fallait installer les applications chez soi, un processus de décision d'achat s'articulait autour de cinq phases d'importance à peu près égales :

Du fait de la nécessité d'installer les applications chez soi, il pouvait s'écouler des mois voire des années entre le moment de la décision et celui de l'utilisation effective. Le client payait d'abord, souvent sous la forme d'une licence perpétuelle le droit d'utiliser la technologie, mais n'en constatait les premiers bénéfices que bien après. Pour les clients, l'équation était donc : "je paye d'abord le droit d'accéder à la technologie. Je paye ensuite des coûts d'installation. Ce n'est qu'à ce moment que mon organisation peut commencer à tirer parti de l'investissement consenti".

Avec le "SaaS" et/ou le "Cloud Computing", la logique est tout simplement inversée. L'équation pour le client est désormais la suivante : "je paye un minimum au démarrage pour activer l'accès au service. Comme je n'ai rien à installer, je tire immédiatement parti du service, puis je paye à l'utilisation effective de ce dernier".

C'est tout profit pour le client. Comme il n'y a pas d'installation, la durée nécessaire à l'obtention des premiers bénéfices est réduite d'autant. Et comme la facturation est fonction de l'utilisation, il n'y a pas lieu d'immobiliser au démarrage des dépenses de capital (CAPEX) conséquentes. Voire. En SaaS/Cloud, il n'y a plus à investir du tout, puisque la souscription au service s'apparente le plus souvent à une dépense d'exploitation (OPEX) pure et simple. 

La situation est donc magnifique à première vue. Le client est le principal bénéficiaire de ce changement. Par suite, les offreurs de solutions SaaS/Cloud devraient se régaler, non ? Et bien, ce n'est pas aussi simple que cela. Car, je ne sais pas si vous l'avez remarqué, mais c'est à un véritable transfert de risque que nous assistons, puisque désormais, c'est au fournisseur de supporter le coût de mise en oeuvre de l'infrastructure. Mais c'est encore pire que cela ! Avant, les offreurs et notamment les éditeurs de logiciels pouvaient facturer d'entrée de jeu des sommes coquettes correspondant à des licences perpétuelles d'utilisation couvrant parfois des milliers de personnes. Désormais, la seule chose qu'ils peuvent facturer au début, c'est une souscription terme à échoir (en général un an) pour l'accès au service par un nombre relativement limité d'individus correspondant aux premiers utilisateurs pilotes. Avant, une fois l'application installée chez le client, il n'y avait pas d'autres possibilité que celle de l'utiliser, ne serait qu'au regard des sommes investies à l'origine. Résultat : il n'était pas rare d'observer des départements entiers d'utilisateurs aigris condamnés à se dépatouiller bon an mal an avec des applications représentant parfois de véritables régressions fonctionnelles. Désormais, si l'application ne rencontre pas la faveur des utilisateurs, qu'à cela ne tienne, il suffit de dénoncer le contrat et le service est rompu aussi simplement qu'il a été activé.

Le tableau ci-dessous dresse une courte synthèse des modifications occasionnées par le passage au "SaaS" / "Cloud computing" du point de vue des fournisseurs d'offres :

De par son importance, le transfert du risque économique vers les éditeurs entraîne donc une nécessaire refonte des modèles d'activité et des processus de vente. Car si la psychologie accompagnant le comportement d'achat des clients constitue un invariant absolu, les éditeurs n'ont plus désormais le luxe de se payer des commerciaux à prix d'or dans l'espoir qu'ils ramènent à chaque fin de trimestre les contrats à 7 chiffres permettant d'atteindre les objectifs.

Une nouvelle discipline se fait jour où la discipline d'exécution autour des processus métier devient une condition indispensable de réussite, voire de survie !

J'y reviendrai prochainement, c'est certain. Mais d'ici là, j'aurai plaisir à lire vos commentaires sur ce sujet.

A bientôt, donc.

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PS - Si vous comprenez l'anglais, je vous invite à visionner cette petite vidéo de vulgarisation sur le cloud computing. C'est bien fait, très didactique et c'est ici.

Entre Ispahan et Paris, en passant par Goa

Récemment, je suis tombé en arrêt devant un petit billet somptueux sur l'art de vendre des tapis d'orient. Comme le texte est court, je me permets de le reprendre in extenso ci-dessous avec la permission de son auteur(e) :

"Bien souvent je remarque que je manque de talent pour le boniment, or la vente de tapis tient essentiellement aux blablas dont on berce les éventuels clients jusqu'à les persuader qu’ils ont besoin de cet objet de luxe. C’est une chose qui est généralement au-dessus de mes forces, mais j’ai voulu profiter de deux jours de braderie pour me perfectionner dans cet art. Avisant une cliente intéressée par des fragments de tissus anciens bariolés que mon patron avait ressortis – peut-être de son grenier, peut-être d’une friperie - pour l’occasion, je me charge de lui vanter l’ouvrage, et – prends-toi pour une vendeuse, bordel ! - j’insiste sur le fait que malgré son mauvais état, on retrouve les caractéristiques de l’art iranien sur ce bout de tissu de quelques centimètres. Impressionnée par ma propre facilité à raconter des balivernes, je m’emporte, trémolos dans la voix, j’invente un âge à ce tissu, et je raconte comme les femmes ont passé du temps à coudre galons et tissus (il s’agissait d’un sorte de patchwork), c’est tout juste si je ne lui traduis pas les paroles de leurs chants nostalgiques nés au soleil de ce magnifique pays qu’est l’Iran. Comme elle désire voir autre chose, je replie le tissu. Une étiquette collée au dos nous saute aux yeux : un seul mot en lettres majuscules : INDE."

Ce texte pose admirablement plusieurs questions de fond. Dans l'acte de vente, où commence le mensonge ? L'ornementation du discours vaut-elle tromperie ? La beauté d'un récit suffit-elle à sublimer l'objet en dépit de sa fausseté ?

Je ne compte pas apporter de réponse définitive à ces questions. Juste quelques pistes de réflexion. Jean Baudrillard, au détour d'un de ses aphorismes qui l'a rendu si célèbre affirmait "Le réel n'est pas mort, il a disparu". Car le distinguo classique entre la réalité de l'objet et l'imagainaire qui l'habille est de plus en plus ténu. Que vaut ce tapis indien sans l'histoire (fût-elle inventée) qui l'accompagne ? Probablement pas grand chose. L'étiquette indique la provenance, mais l'histoire donne vie ; elle préfigure la destination du tapis, qui -parce que le récit a plu- changera de main ce jour-là. Grâce au récit, le tapis persan devient mouvement, il continuera son voyage dans l'artefact de la transaction.

C'est là un des plus beaux paradoxes de la vente à mon sens. L'objet (bien réel) disparaît toujours derrière le récit qui l'accompagne, ce dernier n'étant que le vecteur à la flèche duquel pétillera l'envie de qui achète. Le mot éclaire l'objet disparu d'une aura d'humanité désirante.

Et peu importe parfois la véracité des faits. Qu'apporte la vérité du mot "Inde" au regard de l'histoire passionnée inventée par l'auteur(e) ? Et puis, qui a dit que seule la vérité est bonne ? Pour s'en convaincre, je vous invite à écouter l'un des récits qui m'a le plus troublé cette année. C'est celui de Sarah Kaminsky et il commence par ces mots : "Je suis la fille d'un faussaire".