Photo : Quinta das Torres, Vila Nogueira de Azeitão, Portugal
En ce moment, il n'est pas une semaine sans qu'un événement n'ait lieu autour du Software-as-a-Service (SaaS) ou du Cloud Computing, deux termes à la mode désignant la capacité de rendre des applications informatiques accessibles sous la forme d'un service sans que le client-utilisateur ait à se préoccuper de savoir où sont localisés les centres de traitement de l'information. Dans un mois, un des pionniers du domaine, salesforce.com, organise à Paris CloudForce 2010, une conférence d'une journée entièrement consacrée à ce thème. Plus près de nous, le 13 octobre, soit mercredi de la semaine prochaine, j'aurai le plaisir d'intervenir au Forum SaaS et Cloud organisé par IBM à l'attention d'éditeurs et d'intégrateurs actifs dans le domaine.
J'y animerai un atelier sur le thème du développement de l'efficacité commerciale dans un contexte SaaS et j'interviendrai aux côtés de Victor Boissel et de Patrice Lagorsse. Notre propos consistera à mettre en évidence l'impact que le SaaS ou le Cloud Computing peut avoir sur l'art et la manière de commercialiser des applications, d'ientifier les points de rupture par rapport aux pratiques traditionnelles du monde de l'édition de logiciels et de proposer un ensemble de fondations sur lesquelles bâtir un catalogue de bonnes pratiques.
C'est sur ce thème des bonnes pratiques que je souhaite mettre l'accent dans le cadre du présent billet. Dans son dernier ouvrage intitulé "Behind the Cloud", Marc Benioff, le président fondateur de salesforce.com, dresse l'éventail des tactiques, idées ou concepts clés sur lesquels il a bâti le succès de son entreprise. Il les appelle des "plays", ce que je serais tenté de traduire en "levées". Parmi les 111 "levées" inventoriées, il en est une en particulier qui a retenu mon attention. Elle porte le numéro d'ordre 49 et s'intitule "Old Customers Need Love", que je traduirais par "Les vieux clients méritent un surcroît d'attention". Marc Benioff y met en avant deux propriétés uniques du modèle SaaS :
(1) D'un côté, le modèle SaaS fait qu'il est facile pour les clients de quitter le navire en cas d'insuccès ou d'insatisfaction, car contrairement au contexte où les logiciels sont installés sur site, le montant de l'investissement initial est suffisamment faible pour ne pas entraîner un impératif de réussite coûte que coûte ;
(2) D'un autre côté, comme toutes les applications de l'ensemble des clients tournent sur une même plateforme technique gérée par l'éditeur, ce dernier dispose d'informations précises sur le taux d'utilisation du service par chaque client, la proportion d'utilisateurs actifs, le temps passé sur l'application, etc., autant d'indicateurs permettant d'inférer le niveau de satisfaction vis-à-vis du service rendu. Ce faisant, l'éditeur peut identifier rapidement quels clients sont en situation d'échec et donc susceptibles de dénoncer le contrat à l'échéance.
Marc Benioff montre ensuite comment l'identification rapide des clients à risque permet de déclencher en mode préventif des interventions de représentants du département service après-vente. Résultat : les cas d'insuccès sont limités et le taux de renouvellement des contrats excède les 90%.
Ce point est fondamental. Pourtant, sans faire offense à M. Benioff, je crois que pour un éditeur SaaS, il est possible de pousser l'avantage encore un cran plus loin. Certes, il est bon de disposer d'indicateurs d'usage pour prévenir des risques d'insuccès chez tel ou tel client. Mais ces mêmes indicateurs peuvent aussi servir un tout autre objectif : celui de développer une expertise authentique sur la façon dont les clients utilisent l'application ou les services de l'éditeur.
Et à qui profitera cette connaissance si ce n'est au prospect cherchant à comprendre quel usage il pourra faire de l'application de l'éditeur ? A la condition, naturellement que le vendeur soit en capacité de transformer la connaissance statistique autour de l'usage client en trame narrative propre à susciter la curiosité puis l'intérêt du prospect à la lumière de ses propres enjeux et objectifs.
Ce chemin de retour qui va de la connaissance des clients existants vers l'initialisation du dialogue avec des clients prospectifs, il renvoie à une compétence commerciale que bien peu d'éditeurs sont aujourd'hui en capacité de formaliser. Ce sentier qui va du dénombrement des statistiques d'utilisation client - le compte - vers l'histoire à développer auprès de prospects - le conte -, il est l'expression d'un savoir-faire bien précis : la compétence de prospection.
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