Récemment, lors d'un échange de courriel avec Julien D., en apprentissage auprès d'un grand groupe spécialisé dans la gestion d'énergie, je me suis rendu compte combien l'expression générique de "processus de vente" pouvait revêtir des réalités bien différentes.
Si tout le monde est à peu près d'accord pour dire qu'un processus est une suite d'étapes chronologiques, les avis divergent vite quand on tente d'énumérer les attributs d'une étape. Après réflexion, j'en ai dénombré 10 que j'ai le plaisir de soumettre aujourd'hui à votre sagacité :
1. Un input ou, autrement exprimé, ce qui rentre dans l'étape considérée.
2. Un output ou, en d'autres termes, ce qui sort de l'étape considérée.
3. Entre un input et l'output qui le suit se trouve une transformation traduisant la nature de la modification subie durant l'étape. C'est en général le terme générique désignant cette transformation qui donne som nom à l'étape.
4. Un responsable, c'est à dire la personne qui sera évaluée / mesurée au regard de la performance à l'étape.
5. Des contributeurs, c'est-à-dire des ressources sollicitées par le responsable pour une bonne exécution de la transformation requise à l'étape.
6. Un point de contrôle au sortir de l'étape permettant de valider un niveau de qualité minimiale requis et l'entrée dans l'étape suivante
7. Un indicateur de performance à l'étape. Dans le domaine commercial, l'indicateur le plus commun est le taux de conversion à l'étape, c'est-à-dire le rapport entre le nombre d'opportunités en sortie d'étape et le nombre d'opportunités en entrée d'étape. Mais il existe d'autres indicateurs intéressants comme le "temps passé à l'étape", le "temps passé à l'étape rapporté à la durée complète du cycle de vente". En anglais, on appelle cette mesure un "lagging indicator", car elle sert à évaluer ce qui a été fait, en se retournant vers le passé. En français on dirait qu'il s'agit d'un indicateur "rétroviseur".
8. Un indicateur de contribution à la bonne exécution du processus pris dans son ensemble. Dans le domaine de la vente, on utilisera pratiquement systématiquement le taux de conversion en début d'étape, c'est à dire le nombre d'affaires signées rapporté au nombre d'affaires entrées à l'étape. Comme nous sommes ici en présence d'une mesure éclairant la performance future, nous parlerons de "leading indicator" ou, en français, d'indicateur de projection.
9. Une compétence. Ce point est très souvent occulté dans la gestion de processus. Or, quand le processus est à dominante humaine, comme c'est souvent le cas dans la vente, la bonne exécution d'une étape dépend le plus souvent de la compétence de l'acteur en charge de l'étape, de son aptitude à opérer la transformation requise à l'étape, de son talent à amener le prospect à l'étape suivante. Quand mes clients me sollicitent, je leur pose systématiquement la question de savoir à quelle étape leur processus se grippe, c'est-à-dire là où l'écoulement des opportunités dans le pipeline se fait avec la plus forte viscosité. Et dans 90% des cas, la raison de la faible performance à l'étape renvoie à une lacune de compétence dans l'exécution de l'étape incriminée. En s'élevant pour observer maintenant le processus dans son ensemble et en analysant son throughput au sens où l'a défini Eliyahu Goldratt, on s'aperçoit que les points de viscosité les plus importants - aisément repérables par la formation d'un goulet d'étranglement - renvoient le plus souvent à des problèmes de compétences.
10. Enfin un outillage. Il peut s'agir d'un autoclave dans une étape de stérilisation en pharmacie ou d'un script de présentation pour un commercial durant une phase de prospection. Peu importe l'outil. Dans un cas comme dans l'autre, il suffit juste de retenir qu'une fois défini, un processus doit le plus souvent être outillé dans le cadre d'une saine recherche d'efficience.
Avec les 10 composantes évoquées ci-dessus, je pense que nous sommes en mesure de définir avec précision tout type de processus. Pourtant, dans une logique d'amélioration continue, je ne saurai trop vous demander de bien vouloir m'indiquer des points qui auraient pu échapper à ma vigilance.
Par anticipation, je vous remercie pour votre input ;-)
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