Cette scène tirée du film "Chute libre" de Joel Schumacher met en scène un Michael Douglas au bord de la crise de nerf dans un fast food. Il faut bien reconnaître aussi que, de l'autre côté du comptoir, l'équipe composée de la jolie Sheila et de son superviseur un peu lâche et un peu niais accumule impair sur impair. J'en ai dénombré 4 au total :
- Faire preuve d'une familiarité excessive ... avec ce fameux usage généralisé des prénoms typiquement américain. Or dans une interaction commerciale, comme le dit très précisément Michael Douglas, on n'a pas envie de faire ami-ami, on a juste envie d'être servi.
- Négocier sur les principes ... ça, c'est le truc qui tue par excellence. Rien de tel que de s'arcbouter sur un principe pour casser une vente. A force de répéter que le règlement est formel et qu'il n'est pas possible de servir un petit déjeuner à 11h30 passées (de 3 minutes), Rick le superviseur ne fait qu'excéder son vis-à-vis. Et comme dans la vente, on récolte le plus souvent le comportement qu'on a semé, Michael Douglas se cabre sur sa position en mettant en avant un autre principe, à l'opposé de celui de Rick, celui qui veut que le client soit roi.
- Traiter la dimension humaine de l'échange de façon secondaire ... Là encore, Rick va exceller dans l'art d'humilier le client. Sa répartie "oui mais... eh, vous m'en voyez désolé" a de quoi faire sortir de ses gonds même le chaland le mieux intentionné. Et de fait, c'est la goutte qui fait déborder le vase et amène Michael Douglas a sortir la mitraillette de son sac de sport. Dans la vente, la dimension humaine doit être traitée en priorité, ce que réussit à faire du reste très correctement Sheila durant les premiers échanges.
- Décevoir consciemment les attentes du client ... J'adore ce moment. Quand Michael Douglas ouvre la boîte contenant son hamburger et l'extrait avec une expression de dégoût à l'appréciation de tous. Il montre l'affiche où est représenté un hamburger "dodu", "juteux" et "épais" et le compare à celui qu'il tient dans la main, cette "chose molle, moche et ratatinée". C'est la loi du marketing à l'ancienne où il est de bon aloi de faire fantasmer sur le produit quitte à devoir provoquer une grande déception. Ne serait-il pas préférable de faire preuve d'honnêteté dans la gestion de attentes ?
Trop de familiarité (à défaut de se montrer simple & sincère), négocier sur les principes (et non sur les enjeux), traiter la dimension humaine de façon secondaire (là où elle devrait être prise en compte en priorité) et enfin décevoir consciemment les attentes de la clientèle (au lieu de faire preuve d'honnêteté), voilà les 4 gaffes réalisées en 2 minutes par l'équipe Sheila & Rick. Vous noterez au passage que sur ces 4 boulettes, 1 seule renvoie à la marque ou au produit et que pas une ne fait référence de près ou de loin au prix. En revanche, 3 sur 4 sont directement liées au comportement de l'équipe commerciale.
Etonnant, non ?
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PS - Un grand merci à Marian pour m'avoir fait découvrir cette scène savoureuse.
très très bon!!! j'ai beaucoup ri!!très bon article! merci!
anthony
Rédigé par : reportingbusiness | 04/01/2013 à 14:27