Vous avez probablement déjà entendu cette petite histoire sous l'une de ses multiples variantes :
Ce matin, vous découvrez une fuite dans votre salle de bains. Vous faites appel à un plombier. A peine 10 minutes après s'être mis à travailler, le plombier revient vers vous l'air satisfait, vous annonce avoir réparé la fuite en remplaçant un joint défectueux et vous présente la douloureuse : 200 Euros.
Vous n'en revenez pas. Vous vous exclamez : "Quoi ? 200 Euros pour 10 minutes d'intervention et la pose d'un joint ? C'est du foutage de gueule ou je ne m'y connais pas..."
Très calme, le plombier répond : "200 Euros, oui. Sur la base de 5 Euros pour l'intervention en tant que telle incluant le remplacement du joint défectueux et 195 Euros au regard de l'expertise accumulée au fil des années et qui m'a permis d'identifier du premier coup d'oeil quelle était la source de la fuite."
Cette petite histoire ressemble par bien des aspects à une autre mettant en scène le grand Picasso cette fois. Sa morale est double.
Première leçon : c'est dans le geste commercial que vous apportez la valeur, dans le savoir-faire accumulé autour de la connaissance des enjeux clients, dans l'intelligence de votre questionnement et votre aptitude à aider le client à visualiser les bénéfices de ce que vous proposez dans son contexte propre.
Deuxième leçon : parlez avant d'agir. Sachez perdre du temps au début de l'interaction. Ne vous précipitez pas dans la résolution du problème. Faites d'abord reconnaître au client la furstration occasionnée par le robinet qui fuit. Laissez-lui le temps de verbaliser son désir de voir une solution apportée au problème.Laissez-le exprimer lui-même la solution par votre client avant de la lui apporter. Donnez-lui l'opportunité de vous dire combien il serait heureux que ce soit vous qui lui apportiez la solution en question et combien il apprécierait une intervention de courte durée. Et ce n'est qu'à ce moment que je vous invite à vous mettre à l'ouvrage. En l'absence de ce protocole d'échange allant de la reconnaissance du problème, à l'énoncé de la frustration et des conséquences indésirables, puis à l'explicitation de la solution et pour finir, à l'aveu du désir de vous voir agir à la résolution dudit problème, vous privez votre interlocuteur du cheminement l'aidant à valoriser par lui-même la valeur de ce que vous lui apportez.
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