Récemment, j’ai animé auprès d’un parterre de dirigeants d’une société
vendant des systèmes d’impression multi-fonctions (comprendre des « photocopieurs
intelligents ») une journée de sensibilisation sur l’art et la manière
d’accroître la performance collective à travers la mise en place d’un processus
de vente orienté client.
A un moment de ma présentation, j’ai abordé un de mes thèmes fétiches que je pourrais résumer en une phrase simple : pour aider vos clients à comprendre tout le bien qu’ils peuvent retirer de l’utilisation de vos offres, supprimez les présentations PPT, éliminez de votre bouche tout acronyme à 3 lettres ou propos jargonnant et transformez les caractéristiques techniques de vos offres en scénarios d’utilisation. Comme le thème m’est cher, j’ai eu l’occasion de l’aborder de nombreuses fois, ici, là ou là encore.
Sur le principe, personne ne tique tant cela semble aller de soi. L’antienne est bien connue : il ne faut plus parler produit au client, il faut lui parler de lui et le reste viendra. Mais voilà, c’est beaucoup plus facile à dire qu’à faire. Et c’est pourquoi, juste après avoir exposé l’idée, j’ai proposé à mon auditoire une façon de faire pour passer du vœu pieux à l’exécution. En réalité, il suffit de respecter quelques règles simples de grammaire : d’abord, mettre en avant un contexte spatio-temporel auquel l’interlocuteur est familier, puis, dans ce contexte, décrire avec force verbes d’action ce que cette personne ferait si elle était équipée de la caractéristique technique à promouvoir. Histoire de rendre les choses encore plus palpables, j’improvisai à la volée un scénario d’utilisation autour de l’une des fonctionnalités phares de la société : la capacité à isoler des données particulières sur des documents scannés puis à les envoyer à des applications métier.
Je proposai alors le contexte suivant : une facture fournisseur arrive dans la bannette courrier du département comptable. Quant au scénario, voilà ce que je suggérai : après avoir décacheté le courrier contenant la facture, le comptable se dirige vers l'imprimante multi-fonctions, place la facture sur la plaque du copieur, le scanne en appuyant sur le bouton prévu à cet effet, puis laisse un logiciel de reconnaissance identifier le fournisseur correspondant et le montant de la facture. L’identité du fournisseur et le montant de la facture apparaissent sur l’écran de contrôle du copieur. Si tout est OK, le comptable valide. Une fois que la touche de validation a été pressée, le copieur envoie une instruction à l’application comptable pour que le compte du fournisseur soit crédité du montant de la facture.
A l’énoncé de ce scénario, le directeur administratif et financier (DAF) présent dans la salle intervient incontinent : « On sait faire ça, nous ? », demande-t-il sans dissimuler sa surprise. Réaction immédiate de la salle. « Ben oui », répond un participant. « Et c’est pas d’hier ! », ajoute un autre. Le DAF reprend la parole illico : « Voilà précisément quelque chose qu’il me faudrait pour réduire la charge de travail de mes comptables ».
Et vous ? Savez-vous décliner en scénarios d’utilisation les caractéristiques techniques de vos offres ? Vos commerciaux savent-ils les énoncer pour faire vibrer leurs interlocuteurs et susciter ainsi leur désir d’achat ?
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