Cela fait maintenant plus de 10 ans que j'aide des organisations à revoir leur processus de vente pour intégrer la voix du client dans leur démarche commerciale et basculer d'une logique de promotion incantatoire du produit vers une orientation client. 10 ans que j'anime des formations CustomerCentric Selling(R) en France et à l'étranger pour accompagner les forces de vente et leur management dans la nécessaire modification de comportement que requiert ce changement de tropisme. 10 ans que j'invite mes clients à oublier les affirmations déclamatoires et péremptoires du style "nous apportons la solution à vos problèmes" au profit d'approches plus humbles, fondées sur des séquences itératives de questionnement largement inspirées par les principes du design thinking.
Eh bien, jamais en 10 ans, je n'avais vu pareil engouement pour l'idée d'orientation client, de "customer centricity". Par je ne sais quel processus de contamination virale, je ne connais pas aujourd'hui un seul directeur commercial ou directeur général qui ne fasse amende honorable pour reconnaître que son organisation doit faire effort pour se tourner plus résolument vers ses clients.
Pourtant, Scott Adams - le créateur de Dilbert - ne s'y est pas trompé. Dans sa bande dessinée du 7 septembre dernier, il fustige notre tendance à utiliser des expressions honorables - "Customer Centric" en est une de choix - pour masquer des comportements qui, eux, se manifestent par une contradiction flagrante avec les principes énoncés.
Alors quelle tonalité mettez-vous dans l'emploi de l'expression "Customer Centric" ?
Quel est votre degré de sincérité dans la prise en compte de la vision du client dans vos processus de vente, vos messages commerciaux et marketing ?
Excellente bande dessinée ;)
Rédigé par : Jérôme Morel | 16/09/2014 à 19:30
Cette BD va me servir pour créer le sujet de mon partiel en marketing.
smille...
Il y a toujours un truc à trouver du côté de chez toi.
Rédigé par : N | 25/11/2014 à 08:53