Si vous me suivez sur cette tribune, vous avez dû remarquer que j'étais un fervent défenseur de l'idée de mettre en place des processus de vente rigoureux, structurés autour de la logique d'achat des clients. Les analyses montrent par ailleurs qu'il s'agit d'une bonne pratique et les statistiques sont nombreuses pour conforter le point. Pourtant, quand je dialogue avec des responsables commerciaux d'organisations, j'observe régulièrement une gêne à l'idée de "mettre la vente en boîte".
Au fil des conversations, j'ai observé une cause majeure expliquant cette résistance a priori. Il s'agit d'une croyance fortement chevillée dans la conscience des dirigeants. Cette croyance, c'est qu'en mettant en place un processus de vente structuré, cela va corseter les vendeurs et les inhiber dans l'expression de leur créativité. C'est le côté, "on ne va pas quand même demander à des vendeurs - des gens autonomes et indépendants par nature - de se comporter comme des automates dont nous aurions pré-mâché le travail". Je leur réponds que processus ne rime pas avec procédure, qu'un processus est une grille de lecture de l'interaction client et non une grille de prison.
En tant que grille de lecture, le processus de vente permet de comprendre l'évolution de la psychologie du client dans son parcours d'achat et de vérifier à tout moment si le vendeur est en syntonie avec son/ses interlocuteur(s). Pour le vendeur chevronné, il constitue une checklist pour s'assurer que les fondamentaux ont bien été couverts ; pour le vendeur débutant, il servira de cadre de référence pour éviter les erreurs les plus communes (ex : envoyer une documentation / une proposition avec pour seul motif le fait que le client l'ait demandé) et savoir quoi faire à l'étape suivante. Le vendeur créatif s'en servira comme d'une partition sur laquelle il plaquera des mesures d'improvisation ; le vendeur tâcheron, lui, veillera à réaliser les activités prescrites dans l'ordre suggéré. Rien à voir avec une procédure donc où tout un chacun doit respecter une séquence d'activités.
Cela apparaît clairement dans les résultats d'une étude menée récemment par Velocify pour comprendre quels attributs distinguaient les organisations les plus performantes de celles qui restaient à la traîne. Le fait de piloter par le processus est un attribut des meilleures, là où les moins performantes auront tendance à se situer à l'un des deux bouts du spectre allant du fait de disposer d'un processus informel au respect le plus strict d'une procédure se manifeste plutôt chez les moins performantes.
Et vous ? Comment qualifieriez-vous votre processus de vente ? Informel, documenté, procédurier ou tout simplement essentiel à des fins de pilotage et d'amélioration de l'exécution commerciale ?
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