Avant de suivre l’atelier de formation CustomerCentric Selling® pour le compte de la société FinalCAD en septembre 2014, Priscilla était une adepte de la vente éclair. Sa technique de vente était simple : prendre sa voiture le matin, rouler, repérer une grue de construction, s’arrêter devant le panneau descriptif du chantier associé, repérer la surface au plancher, la multiplier par 0,8 euros pour évaluer le potentiel de vente, puis, si le jeu en valait la chandelle, se rendre dans la base vie, demander à parler au conducteur de travaux, lui faire une démonstration de l’offre produit – un système d’enregistrement de réserves en posant des pastilles digitales sur tablette numérique – lui rédiger en direct une offre tarifaire et la lui remettre en séance.
Durant l’atelier de formation, Priscilla fit preuve d’une saine incrédulité. « Comment se pouvait-il », se demandait-elle, « que cette méthode me permette d’être plus efficace, alors même qu’elle exige de ma part de passer un temps fou pour évaluer les enjeux de mes interlocuteurs, comprendre comment ils opèrent aujourd’hui et leur suggérer des scénarios d’utilisation appropriés ? »
En ma qualité d’instructeur, il m’est difficile de ne pas appliquer ce que je prêche. Et parmi les principes que j’enseigne, il y a l’idée qu’un commercial n’est pas là pour convaincre son interlocuteur, mais doit aider ce dernier à découvrir par lui-même les raisons qui pourront l’aider à justifier sa décision d’achat. Et comme je n’ai pas dû savoir m’y prendre au moment de la formation, je me suis contenté de dire à Priscilla : « Je n’ai pas de solution toute faite. Essaye, fais-toi une idée par toi-même et tu me diras ce que cela donne ».
Un an plus tard, alors que nous faisions un point de situation, Priscilla devait me confier que l’approche que je lui avais préconisée avait changé sa vision du métier de la vente. Dans son franc-parler bien à elle, elle admettait : « C’est fini la déballe (entendre la démo qui en fout plein les yeux - NDLR) sur les maraudes (entendre la chasse aux grues de chantier - NDLR). Maintenant, j’applique scrupuleusement la méthode de recherche des enjeux et de questionnement sur le mode opératoire actuel. Et c’est fou, tout ce que je peux découvrir et faire dire. Résultat : la taille de mes affaires augmente car je suis en mesure de détecter plus de failles et peux ainsi proposer des scénarios d’utilisation plus pertinents.»
Priscilla insiste sur la nécessaire patience accompagnant un questionnement sincère. Forte de sa connaissance approfondie du monde de la construction, elle me dit avoir souvent la tentation de « donner la solution » au client, d’avancer des chiffres de coûts standards et de se prononcer sur ce que le client pourrait gagner en utilisant ses produits. Pourtant, maintenant, elle affirme que le fait de suggérer l’existence de problèmes sur tel ou tel domaine est bien plus efficace que la démarche consistant à asséner des certitudes. Et si l’interlocuteur ne se montre pas disert, elle me dit avoir trouvé une parade qui marche à tous les coups : énoncer un fait d’expérience sur l’air de « chez mes autres clients, j’ai observé que le coût lié à la destruction d’un voile de béton après identification d’un problème de non-qualité se montait à près de 4 à 5K euros », puis à renvoyer la balle chez le client sous la forme d’une question du type « Est-ce quelque chose que vous observez chez vous ? » La dynamique de la conversation est instaurée et comme le client est en mesure d’apprécier la compétence de son interlocutrice, il s’épanche naturellement sur sa situation propre. En outre, Priscilla ne manque pas de remarquer que cette démarche toute empreinte d’humilité a non seulement le mérite d’être efficace, mais aussi de procurer le plaisir de voir le client s’ouvrir progressivement et partager des informations réputées sensibles.
Au bout du compte, Priscilla se déclare enchantée de la transformation opérée dans sa façon de vendre. Et les résultats sont là pour témoigner de sa réussite : en l’espace d’un an, sa performance commerciale mesurée en termes de chiffre d’affaires généré aura augmenté de 76,9% trimestre à trimestre.
Qui dit mieux ?
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