Le Customer Success Management ou CSM est en vogue : les entreprises de technologie sont de plus en plus nombreuses à se doter d'un département de Customer Success Management dès le début de la commercialisation. Ce n'est donc pas un hasard si Ventech, le spécialiste du capital risque auprès des entreprises de technologie, oganise, ce jeudi 22 juin, une table ronde dédiée à cette fonction nouvelle. Quatre spécialistes de la fonction - Romain Blanc, Senior CSM chez Freespee, Cécile Sallé de Chou, Responsable du CSM chez AB Tasty, Axelle de Fay, directrice de l'activité CSM chez Salesforce et Jonathan Anguelov, co-fondateur et patron des opérations chez Aircall - interviendront pour nous expliquer, entre autres choses, en quoi consiste le CSM, quels sont les enjeux liés à la fonction ou encore la nature des interactions que les CSMs tissent avec les autres départements de la fonction commerciale. Ce meetup se tiendra dans les locaux de Salesforce à Paris, 3 avenue Gréard dans le 7ème arrondissement, pratiquement sous les pattes de la Tour Eiffel et vous pouvez vous inscrire ici.
La fonction CSM est née avec l’émergence du modèle économique Software as a Service. Les entreprises qui opèrent selon ce modèle, ont en général mis en place des organisations commerciales qui reposent sur trois piliers spécialisés sur des parties bien précises du cycle de vie client :
- Les Business Development Managers, qui prennent en charge la création d’un intérêt initial, développent les premiers échanges commerciaux, jusqu’à la mise en relation avec les Account Managers dès qu'une opportunité commerciale est détectée
- Les Account Managers, qui vont prendre en charge le prospect jusqu’à la première signature.
- Les Customer Success Managers, enfin, qui vont s’assurer que le client utilise bien le produit ou service, qu'il en tire toute la valeur, le tout pour donner à la relation client le caractère le plus durable possible.
Le rôle du Customer Success Manager s'inscrit dans la continuité des actes de l'Account Manager (AM). Pour autant, il s'agit d'un rôle bien distinct. C’est à ce dernier qu'incombe la tâche de faire utiliser le produit ou service de façon effective. Etant mesuré sur le taux de renouvellement des souscriptions, il ne peut pas se permettre de laisser les clients négliger le service. Il se doit d'enchanter la relation, de promouvoir les usages, de faciliter la prise en main. Aux petits soins avec ses clients, il aura une connaissance intime de la façon dont ces derniers exploitent le produit ou service. C'est cette connaissance qu'il devra transmettre à ses collègues AMs pour les aider à enrichir leur catalogue de cas clients probants. Et c'est en narrant les histoires sur la façon dont d'autres clients ont su résoudre des problèmes importants qu'ils inciteront leurs prospects à franchir le pas, devenir client et, rejoindre ipso facto le portefeuille géré par les CSMs. Nous voici en présence d'un cercle commercial vertueux puisque non seulement les deux professions sont complémentaires, mais elles concourent indirectement à la réussite de leurs collègues.
Audrey Soussan, principal chez Ventech vient par ailleurs de publier un bel article (en anglais) détaillant les raisons pour lesquelles es entreprises opérant selon un modèle d'activité de type SaaS devraient toutes disposer d’une entité de CSM. C'est ici.
Quant à la table ronde dédiée au thème du Customer Success Management, je vous rappelle qu'elle aura lieu le 22 Juin 2017 dans les locaux de Salesforce à Paris au 3, avenue Octave Gréard dans le 7ème arrondissement. Si vous souhaitez vous y inscrire, c'est ici.
Bonne lecture et au plaisir de vous voir très prochainement.
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