La confiance… Voilà bien le maître-mot de la relation entre le vendeur et son client. Et quand on sait combien il est difficile de bâtir une interaction commerciale fondée sur la confiance, on se dit que les robots ne sont pas prêts à s’inviter dans les conversations de vente en magasin.
C’est pourtant ce qu’une grande enseigne de distribution d’appareils électro-ménagers a fait récemment. La marque a décidé de spécialiser des robots autour d’activités reproductibles comme la réalisation de démos. Voilà un domaine où le robot peut exceller : il suffit de lui faire ingurgiter la démo type et on a l’assurance, qu’une fois opérationnel, il la régurgitera avec une constance infaillible et une humeur parfaitement égale.
Et de fait, c’est ce qui advint. Les robots s’acquittèrent de façon plus qu’honorable de leur mission de démonstrateur, libérant ainsi le vendeur de tâches pas toujours très gratifiantes. Mais là où les responsables du magasin furent surpris, c’est lorsqu’ils constatèrent combien la présence des robots induisait une modification de la relation vendeur – client allant dans le sens d’un supplément de confiance.
Pendant que le robot déroulait sa présentation, il n’était pas rare de voir le client et le vendeur se rapprocher pour commenter de conserve la performance du robot. Les visages s’ouvraient, le masque de défiance que les clients ont coutume d’arborer en face d’un vendeur tombait et les échanges se faisaient plus badins.
Traditionnellement empreintes de méfiance (si ce n’est pas d’un pur esprit de confrontation), la relation avec le vendeur devenait plus souple ; la défiance cédait le pas à la confiance.
Selon Cyril Maîtrejean, co-fondateur de la société Hoomano, spécialisée dans l’art d’humaniser les robots pour les rendre aptes à l’interaction avec des humains, ce résultat n’a rien d’étonnant : « Les relations entre vendeurs et clients en magasin sont caractérisées par une longue histoire entachée de suspicion. Au moment où s’établit le contact entre le client et le vendeur, c’est toute cette histoire qui, consciemment ou non, remonte à la surface. Ce qu’apporte le robot, c’est une neutralité bienveillante. Par définition, le robot ne va pas se montrer roublard ; on s’attend à ce que sortent de ses circuits imprimés des propos véridiques, non sujets à caution et dépourvus d’ambiguïté. Voilà autant de paramètres propices à l’instauration d’une relation de confiance entre le client et son vendeur, tous deux logés à la même enseigne devant un robot professionnel, docile et serviable à souhait. »
A la question de savoir quels résultats ont pu être mesurés depuis l’introduction des robots dans les rayons de ce grand magasin de distribution de produits électro-ménagers, Cyril n’a pas voulu dévoiler de chiffres. Pour autant, à la question subsidiaire de savoir si l’impact sur les taux de conversion de la présence des robots-démonstrateurs suffisait à justifier l’investissement pour la chaîne de magasins, il se contenta d’énoncer un « Chut ! » cachant mal un sourire éloquent.
Ah ces humains…
Commentaires