Dans le mois qui suit l'animation d'un atelier de formation CustomerCentric Selling(R), j'ai coutume de revoir mon client pour identifier les points de friction éventuels et inventorier ce que j'appelle les petites victoires, c'est-à-dire les moments où l'application de la méthodologie a été déterminante pour l'obtention d'un résultat significatif.
C'est dans ce contexte précis que je me trouvais il y a une dizaine de jours avec les dirigeants fondateurs d'une startup proposant à des responsables marketing ou communication l'accès, via internet, à une plateforme de services pour concevoir des événements, automatiser le processus d'invitation, organiser des rencontres entre experts et participants, etc. En bref, une panoplie complète d'activités visant aussi bien à réduire le coût lié à l'organisation des événements, qu'à en augmenter la portée.
Parmi toutes les "petites victoires" énoncées, une concernait la pratique du donnant-donnant ou "quid pro quo" en anglais, d'où le jeu de mot du dessin ci-dessus (cf PS1). Le donnant-donnant, c'est plus qu'une tactique de négociation pour éviter le sempiternel débat sur le prix ; c'est une philosophie de vie qui consiste à rechercher avec son client un partage de concessions coûtant peu mais rapportant gros à chacune des parties. Pour employer le jargon des experts en théorie des jeux, c'est rechercher à maximiser l'utilité collective des parties en présence.
M., le directeur général de la startup, me fournit un cas exemplaire. Il avait reçu quelques jours plus tôt l'appel de son correspondant achats chez un grand client. Ce dernier avait excipé de l'utilisation en croissance de la plateforme de services sur l'organisation d'événements pour réclamer une diminution de prix. Après avoir écouté son interlocuteur et compris les raisons sous-tendant sa demande de rabais, M. fit savoir à son interlocuteur qu'il lui était impossible de lui concéder de meilleurs conditions tarifaires sans contrepartie.
Premier déplacement : alors que dans l'expression de la demande de rabais, c'était le client qui avait la main, le seul fait d'énoncer la règle du donnant-donnant permit au vendeur - à savoir M. - de prendre la main. Désormais, c'est lui qui se trouvait en position de demander.
M. fit alors état de sa satisfaction. Il se félicita de constater l'augmentation du nombre de départements de l'organisation cliente tirant parti de sa plateforme de services pour organiser des événements. Il évoqua la croissance concomitante du nombre de factures à émettre et la charge administrative induite. Il insista sur le fait que, dans bien des cas, il devait facturer des entités différentes, ce qui rendait son processus lent, coûteux et faillible. C'est alors qu'il demanda à son interlocuteur client s'il était d'accord pour ne recevoir qu'une seule facture couvrant les accès de tous les départements bénéficiaires. Ce dernier accepta le principe. Il put alors formuler le donnant-donnant de façon encore plus circonstanciée : "Dans la mesure où vous accepter de recevoir une seule facture couvrant les besoins des X entités ou départements bénéficiaires et pour peu que vous payiez cette facture à sa réception, je vous consens des conditions tarifaires bonifiées."
Le client accepta, ce qui nous amène au deuxième déplacement portant sur la valeur, celui-ci. En demandant un traitement centralisé de la facturation assorti d'un paiement comptant, M. obtint pour son organisation une valeur supérieure à celle du rabais consenti. Côté client, le rabais obtenu faisait plus que couvrir le coût lié à la réception d'une facture unique et d'un paiement immédiat. Dès lors le bénéfice net était positif pour les deux parties.
Gagnant gagnant.
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PS1 : Quelques précisions sur le dessin en entête de ce billet. Pour celles et ceux d'entre vous qui n'êtes pas à l'aise avec l'anglais, sachez que le mot "squid" désigne le calamar en français. D'où le jeu de mots. Quant au contenu de la bulle, vous pouvez le traduire par : "Nous pouvons faire affaire... Je fournis l'encre pour imprimer vos nouveaux menus et vous en retirez les calamars". Vous noterez au passage que, au moins du point de vue du calamar, il s'agit d'un parfait "donnant-donnant". En effet, le coût de fourniture de l'encre est minime pour lui au regard du bénéfice de ne plus figurer sur la carte.
PS2 : Un grand merci à Raffi pour avoir partagé avec moi le cartoon du "Squid Pro Quo".
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