Vendre !

L'évangile de la négociation

Dans l'Evangile selon Matthieu, il est écrit : "Demandez, on vous donnera. Cherchez et vous trouverez. Frappez et l'on vous ouvrira." (Matthieu 7:7).

Dans une négociation commerciale, beaucoup se joue dans la façon de donner et de demander. 

Lorsque vient le moment de parler de la négociation en formation, j'aborde les règles présidant à l'art de demander et de donner pour obtenir un échange équitable. Ces règles sont très simples à énoncer puisque qu'elles reposent sur l'idée générale du "donnant-donnant". Elles sont en revanche très difficiles à mettre en musique. En effet, pratiquer avec élégance et efficacité le donnant-donnant suppose d'obtenir avant de donner, ce qui est parfaitement contraire à la plupart de nos préjugés sur la question de l'échange. 

Pour illustrer mon propos, je mime un vendeur enclin à donner avant de recevoir. Je fais semblant de donner quelque chose, sans même demander de contrepartie. Je demande alors à mon auditoire quelle réaction leur vient spontanément à l'esprit. J'entends alors des phrases comme : " C'est tout ? Je m'attendais à mieux que cela... " ou encore " Voilà un bon début. Que pouvez-vous me consentir en plus ? " L'exemple fait mouche. Il ne faut pas longtemps à mes auditeurs pour comprendre où je veux en venir : dans un contexte de négociation commerciale, il est indispensable de recevoir avant de donner. Autrement exprimé et pour rester dans le registre des préceptes moraux, le fameux "charité bien ordonnée commence par soi-même" s'applique à merveille dans le domaine de la négociation commerciale.

Or il se trouve que lors d'un récent atelier de formation, alors que j'abordais justement ces notions, un jeune participant prénommé Richmir, lança à la cantonade : "Demandez, on vous donnera. Donnez, on vous demandera."

Je marquai un temps d'arrêt, puis me tournai vers Richmir. Je lui demandai :

" - Mais d'où tirez-vous cette maxime ?

- Du Bénin. Elle y est très populaire. "

Comme quoi, les techniques de vente les plus à la pointe d'aujourd'hui n'ont le plus souvent pas grand chose à envier aux coutumes ancestrales.

La dame de Shanghai ou l'art de négocier en Chine

L'année dernière, alors que j'animais un atelier de formation CustomerCentric Selling(R) à Shanghai, j'eus l'occasion de découvrir combien la négociation pouvait revêtir en Chine des aspects bien différents de ceux rencontrés en Occident.

Le dernier jour de l'atelier, les participants présentent leur cas d'école. A l'issue de leur présentation, j'ai coutume de demander à un participant de venir négocier la transaction avec un des membres de l'équipe d'instruction. Cette fois-là, le choix s'était porté sur Mia, une jeune directrice des ventes chinoise.

Comme c'est la fin de l'atelier, il peut nous arriver de mettre en scène des contextes de négociation un peu taquins. Cette fois-là, nous avions décidé de faire démarrer la négociation en présence du décideur. Tout irait bien jusqu'au moment où, alors que le décideur s'apprêterait à poser sa signature sur les contrats, il recevrait un coup de fil avec un message comminatoire exigeant de lui qu'il quitte incontinent la table de négociation pour parer à une urgence. C'est à ce moment que j'interviendrais, en qualité de patron des achats roué, sortant plus d'un tour de mon escarcelle pour ébranler le commercial en face de moi et l'amener à me concéder des conditions favorables.

En général, cette mise en scène a le don de perturber les participants. Soumis à un violent ascenseur émotionnel (ils pensaient que tout était bon, puis se voient subitement obligés de remonter la pente), nombreux sont ceux qui lâchent prise et se sentent contraints, sous la pression, de faire des concessions. Et croyez-moi, même en présence de commerciaux expérimentés, cela arrive plus souvent que de raison. Dans le meilleur des cas, la négociation prend la forme d'une valse-hésitation pendant laquelle le commercial oppose un refus courtois mais obstiné aux demandes répétées du directeur des achats de bénéficier d'un rabais, avant de se conclure sur une situation de rupture où les deux parties conviennent de mettre un terme à leur échange. A ce moment, je me lève et demande à l'audience si le participant a bien fait de se désengager (ce que les Anglo-Saxons appellent un "walk away"). Un "oui" unanime retentit et je conforte tout le monde en mentionnant que c'était effectivement la bonne décision à prendre.

Mais là, en présence de Mia, c'est moi qui devais me retrouver gros Jean comme devant. A peine avais-je fait mon entrée sur scène, que Mia me demandait de décliner mon identité. Je pris mon air le plus imbu de moi pour lui affirmer que j'étais le "Corporate Vice President of Purchasing", le grand manitou des achats dans la société. Mais loin d'impressionner ma vis-à-vis, j'obtins pratiquement l'effet contraire. A mon annonce, Mia effectua deux pas de recul. Elle me fixa du regard et, en silence, dodelina de la tête en signe de dénégation. Puis, calmement, elle me dit : "Vous me voyez désolée, Monsieur, mais je ne négocierai pas avec vous".

J'insistai : "Mais enfin, Madame, je suis le directeur des achats. Ce serait un comble s'il vous prenait la fantaisie de refuser de négocier avec moi, alors que ma fonction nous oblige." Mia ne bougea pas d'un pouce, se contentant de réitérer avec douceur et fermeté son refus obstiné de négocier avec moi. Au bout d'une minute ou deux, après avoir varié les registres en alternant douceur et menace à peine voilée, je dus me faire une raison. Rien ne pouvait ébranler la détermination de mon interlocutrice.

Je lâchai prise alors et demandai à Mia : "Mais qu'est-ce qui vous amène à refuser d'entrée de jeu de négocier avec moi ?" Sans émotion, elle me rétorqua : "Mais vous n'êtes pas le décideur. Pourquoi devrais-je négocier avec vous ?" Sa réponse était troublante de simplicité et de justesse. Mia avait en tout point raison. Négocier avec moi comportait deux risques majeurs : celui de se retrouver coincée et de devoir céder et celui - sans doute plus grave - de faire perdre la face au décideur en octroyant à un sbire des faveurs qu'elle n'avait pas consenti à l'interlocuteur de pouvoir.

Ce n'était pas la première fois que Mia causait mon trouble durant cet atelier. Et comme toujours quand je suis troublé, il me faut du temps pour faire la synthèse de ce que j'ai appris, de le confronter à d'autres avis, de me documenter pour mieux comprendre. Pourtant, pendant plus d'un an, le comportement de Mia demeura une énigme pour moi. Jusqu'au jour où, alors que j'attendais dans la salle d'embarquement d'Orly pour prendre un vol sur Toulouse, un soir de février où la neige rendait tout décollage de plus en plus hasardeux, je trompais mon agacement dans la lecture d'un livre que ma belle m'avait offert : "Chinese Negotiating Behavior" du diplomate américain Richard H. Solomon.

Le livre relate la reprise des négociations entre la Chine et les Etats-Unis dans les années 70 après vingt années de rupture diplomatique. Et là, je découvris pourquoi Mia s'était comportée avec autant d'intelligence que d'à-propos.

A en croire M. Solomon, les Chinois négocient en suivant un processus aussi limpide et clair que méconnu des Occidentaux, trop souvent obsédés par la rapidité de parvenir à un accord.

A chaque étape du processus, les interlocuteurs changent.

Durant la phase I, c'est-à-dire les manoeuvres d'approche, tout le propos consistera à trouver des interlocuteurs disposant d'entregent pour établir un climat relationnel favorable à la pratique de la négociation. C'est le moment du fameux "guanxi". Une forte attention est portée à la génération d'une dette d'amitié, à l'émergence d'un sentiment de redevabilité qu'il conviendra d'activer - ou non - plus tard, lorsque la négociation se fera plus âpre.

Lors de la phase II, dite d'évaluation, de nouveaux interlocuteurs entrent en lice. C'est le moment des experts. Il s'agit, maintenant que le climat relationnel ne comporte plus de scories, de tout poser sur la table et de tester les intentions de la partie adverse, ou plutôt "amie". C'est durant cette phase que les négociateurs Chinois exercent nombre de pressions et excellent dans l'utilisation d'un éventail varié de tactiques allant de la menace explicite à la suggestion la plus habile.

Enfin, la phase III est le moment de décision. C'est là qu'interviennent les "politiques" ou, si nous nous trouvons dans un contexte de conduite d'affaires, les "décideurs".

Si j'ai bien compris ce que j'ai lu - agrémenté d'un exposé intéressant de John L. Graham et Mark Lam intitulé "The Chinese Negotiation" et publié en 2003 dans la Harvard Business Review - les Chinois tendent à suivre une approche très processée lorsqu'ils s'engagent dans des négociations, qu'elles soient de nature commerciale ou politique. A chaque phase correspond un jeu d'interlocuteurs et un ensemble de principes à connaître et auxquels il importe d'adhérer pour rester dans la partie. Le schéma ci-dessous résume la nature de ces principes et à quel moment ils sont le plus important.

Tout manquement à ce rituel, toute anicroche venant heurter la fluidité des échanges risque de fragiliser les chances de parvenir à une issue favorable.

Après réflexion, c'était bien cela qui s'était produit lors de ma négociation avec Mia. En changeant de façon brutale l'identité de l'interlocuteur, j'avais créé un hiatus inacceptable par rapport à un processus bien huilé. L'acheteur a certainement son rôle à jouer dans la négociation, mais certainement pas alors que les décideurs sont en lice, au moment de la conclusion de l'accord final. En opposant un refus de négocier, Mia m'enseignait une nouvelle leçon sur l'art de vivre et de faire des affaires en Chine : quand les conditions de respect du protocole sont rompues, il y a cassure de l'harmonie et la seule façon de restaurer l'harmonie est de refuser de prêter attention à l'événement perturbateur, aussi exigeant et contraignant fût-il.

Je me rappelai alors avoir lu, dans les Figures de l’immanence (pour une lecture philosophique du Yi king) de François Jullien cette idée toute simple selon laquelle l'Occidental vouerait un culte à l'exceptionnel, au renversement de situation, au spectaculaire, quand le Chinois adorerait, au contraire, assister à la formation des choses au gré des tensions séculaires entre les principes yin de souplesse et yang de dureté. 

En créant un événement de rupture dans la conduite des affaires, j'avais failli. Le refus de négocier de Mia était pour moi un rappel pour m'indiquer que je n'étais pas autorisé à perturber l'avènement programmé des choses. Son "non" me rappelait que mes gesticulations n'avaient rien à faire dans la trame d'un rituel de négociation bien orchestré et que je devais en aucune manière contrarier la survenance de résultats issus de maturations aussi lointaines qu'invisibles. 

La valeur des choses selon Nasr Eddin Hodja

Etant tombé dans la pauvreté, Nasr Eddin se résigne à aller vendre son cheval au marché. Il en demande cent dinars mais il ne trouve pas d'acheteur. En fin d'après-midi cependant, un paysan se présente, qui lui en propose la moitié, cinquante dinars.
- Je crois que je vais accepter ton offre, lui répond le hodja, car, tu le sais, j'ai besoin d'argent. Il y a une chose cependant qui me soucie.
- Laquelle ?
- Eh bien, vois-tu, il se fait tard et je me demande si je vais trouver un acheteur pour l'autre moitié du cheval.

En Orient aussi, la valeur est dans les yeux de qui achète

Dans En Syrie, un livre-reportage aux accents prémonitoires écrit en 1926, Joseph Kessel raconte une histoire savoureuse qui en dit long sur les rapports tortueux entre le prix et la valeur des choses.

"Un des hommes les plus riches de Beyrouth, fort distingué, ancien diplomate, avait commandé à un bijoutier de Paris, une perle. Un commandant français de ses amis devant venir en Syrie, il le pria de la lui rapporter. L'officier se chargea de la commission, mais, débarquant à Beyrouth, s'aperçut que la perle était perdue. Il demanda à son ami ce qu'il lui devait :

    - Vingt-cinq mille francs, répondit l'autre.

Le commandant, qui avait quelques notions en joaillerie, fut surpris de cette somme. Une correspondance avec le bijoutier lui apprit que la perle avait été payée quinze mille francs. Il se rendit chez le diplomate avec l'indignation que l'on conçoit. Mais celui-ci, avec le plus grand naturel :

    - C'était une affaire. Elle est manquée... Voulez-vous du porto ?"

Que rajouter d'autre à une si belle expression de la valeur, si allusive soit-elle ?

Vendre sur les bords de la Volga

Dans le cadre de mes relations avec un client opérant sur les 5 continents, j'ai eu la chance de travailler avec des équipes d'une bonne trentaine de pays du monde. Et je dois dire que durant les ateliers que j'ai animés que ce soit à Singapour, à Shanghai, à Bombay ou en France, j'ai eu le plaisir de goûter à la diversité du monde au travers d'anecdotes troublantes, glaçantes ou tendres. 

Comme cette fois où, lors d'une pause à Lesquin, près de Lille, je discute avec Irina. Irina est russe. Elle est jeune, ambitieuse et semble animée d'un désir sincère d'approfondir ses compétences dans la vente. Autour d'un pot de maroilles fondu, nous devisons de tout et de rien. A un moment, je lui demande ce qui l'a amenée vers la vente.

- C'est ma grand-mère, me répond-elle.

- Votre grand-mère était vendeuse ?

- Non, pas du tout. Elle était professeure de littérature russe. Mais sa vraie passion, ce qui la faisait vibrer tout autant que les personnages tourmentés de Fedor Dostoïevski ou les bourgeois compassés d'Anton Tchekhov, c'était le fait de vendre les fruits et légumes de son potager sur les marchés.

- Ah bon ?

- Oui. L'été, je passais souvent mes vacances chez elle, sur les bords de la Volga, près d'Astrakhan. Et à chaque fois qu'il y avait marché, c'était jour de fête. Elle m'emmenait avec elle préparer l'éventaire et donnait de la voix pour écouler ses abricots, salades et autres tomates. Elle prenait un plaisir jubilatoire à écouler sa marchandise. Même si je ne comprenais pas ce qui pouvait la motiver ainsi, j'étais heureuse d'être là à ses côtés, de contribuer autant que faire se pouvait à sa réussite.

- C'est chouette !

- Oui, mais surtout, c'était pendant ces moments-là qu'elle prenait un malin plaisir à m'enseigner des choses sur la psychologie humaine.

- Comme quoi par exemple ?

- Un jour, alors que nous déboulions elle et moi sur le marché, nous découvrîmes que la plupart des paysans étaient venus avec des cargaisons de fraises magnifiques. Nous en avions amené nous aussi, mais il faut bien reconnaître que les nôtres faisaient pâle figure à côté de celles des autres vendeurs, directement cueillies dans les vergers du delta. 

- Qu'est-ce que vous avez fait ? Vous les avez bradées ?

- Pensez-vous... Quand ma grand-mère a vu ça, elle m'a dit "Regarde bien Irina, aujourd'hui, tu vas apprendre quelque chose d'important sur les hommes". En même temps qu'elle s'adressait à moi, elle préparait l'étal avec nos fraises en bonne place. Au moment où elle posa l'étiquette de prix, alors que je m'attendais à ce qu'elle mette un prix inférieur à celui des confrères, elle ne se démonta pas et écrivit exactement le même prix que celui qui figurait sur les autres étiquettes. Je me souviens l'avoir prise par la manche pour lui dire qu'elle devait faire erreur, qu'à ce prix-là, nous n'allions pas vendre la moindre barquette, tant nos fraises inspiraient la pitié à côté de celles des autres étalages. Elle me posa un doigt sur les lèvres, comme pour m'intimer de me taire et renouvela son injonction : "Observe bien, maintenant". Et là, l'incroyable se produisit. Car non seulement les chalands se ruaient sur nos fraises, mais en plus ils délaissaient celles des autres vendeurs. En à peine un quart d'heure, tout avait été vendu !

- Mais comment cela a-t-il été possible ?

- C'est exactement la question que je lui ai posée. Elle m'a répondu "Tu vois, Irina, si j'avais mis un prix plus bas, les gens se seraient dit, normal qu'avec un aspect aussi misérable, le prix s'en ressente. Mais comme j'avais mis le même prix, ils ont dû se creuser la cervelle pour trouver une logique. Et dans leur effort de rationalisation, ils ont déduit que si le prix était identique à celui des belles fraises des étalages voisins, c'était parce que nos fraises devaient avoir un goût plus savoureux pour compenser un aspect aussi peu ragoûtant... D'où leur engouement pour nos fraises et leur désintérêt pour celles des autres..."

- Trop forte, votre grand-mère !

- Oui, c'est exactement ce que je me suis dit. Et c'est aussi pour cela que, bien plus tard, après avoir éculé mes fonds de culotte sur les bancs de l'université, j'ai décidé de faire de la vente mon métier.

Négociation sous les tropiques

Lors de mon dernier séjour à La Havane, je visitais nombre de musées parmi lesquels la Casa de Africa sur Obrapia, dans le centre historique.

Alors que je prenais quelques photos, je me fis rappeler à l'ordre par une garde, qui m'indiqua qu'il était interdit de prendre des clichés à l'intérieur du musée. Bon garçon, je rangeai mon appareil sans rouspéter.

A ce moment, la garde se rapprocha de moi. S'excusant de la froideur avec laquelle elle m'avait formulé l'interdiction de photographier, elle commença à m'entretenir sur les règles du jeu en vigueur dans le musée. Je prêtai poliment attention à ses propos. Elle m'expliqua que d'habitude, elle officiait au rez-de-chaussée où elle se faisait fort d'expliquer aux visiteurs qu'ils devaient respecter les oeuvres exposées dans le musée et que c'était à ce titre que la prise de clichés était prohibée. Naturellement, maintenant qu'on l'avait affectée au 1er étage, on ne pouvait pas demander aux jeunes filles en charge de l'accueil des visiteurs en bas de se montrer aussi rigoureuses dans l'exposé des droits & devoirs qu'elle-même. "Les jeunes, vous savez comment ils sont aujourd'hui", ajouta-t-elle d'un air entendu. Toujours poli, surtout quand on me balance des poncifs irritants, je lui sers mon sourire le plus hypocrite, agrémenté d'un "Ne m'en parlez pas" de connivence. 

C'est là que la conversation fourche. Baissant un peu la voix, mon cerbère me prononce alors une phrase on ne peut plus ambiguë :

    -  Vous savez, l'interdiction de photographier ne s'applique que dans l'enceinte du musée accessible aux visiteurs

Je reste interdit. Sans jeu de mot. Se retournant de trois quarts, elle m'indique du doigt une porte au fond de la salle et précise :

    -  Vous voyez cette porte ?

    - Oui, répondis-je.

    - Elle donne accès à une partie réservée du musée, partie à laquelle les visiteurs n'ont pas accès...

    - ...

    - Si j'ouvre cette porte et que vous accédez à la salle qui se cache derrière, vous quittez le musée...

    - ...

    - Et comme vous n'êtes plus dans le musée, je ne peux plus vous interdire de faire des photographies puisque le territoire sur lequel j'exerce mon rôle de surveillance est limité aux seules salles visitables du musée. Vous me comprenez ?

Comme cela faisait déjà deux semaines que je trainais mes guêtres (mes tongs, eût-été plus approprié en la circonstance), j'avais eu le temps d'apprécier la rouerie des Cubains pour améliorer leur quotidien. Autant dire que je comprenais parfaitement ce que voulait me dire notre garde. En langage clair, cela donnait quelque chose comme : "Si tu veux prendre des photos tranquille, je peux te faciliter l'accès à un espace particulier où tu pourras t'en donner à coeur joie. Comme, stricto sensu, cet espace n'est pas dans le musée, la règle d'interdiction de prendre des photos ne s'y applique pas. Mais comme c'est moi qui t'ai arrangé ce coup, je saurai apprécier une indemnisation monétaire."

J'acceptai l'offre.

Tout sourire, notre belle gardienne nous ouvrit la porte donnant accès aux salles dérobées du musée. Quel ne fut pas alors notre surprise de découvrir des oeuvres d'un intérêt sans commune mesure avec celui de ce que nous avions vu jusque là.

Au hasard de notre visite, nous découvrîmes des ivoires taillées de façon sublime, des tambours magiques, des tapisseries en peau d'animaux...

Au cours de notre conversation avec notre gardienne, nous apprendrons que la salle dans laquelle nous nous trouvions recelait un échantillon des cadeaux adressés par des chefs d'Etat africains aux plus hauts émissaires et représentants de la République de Cuba. Mais chut ! Avec un sourire madré, notre surveillante nous fit comprendre que l'obtention d'informations sur les oeuvres n'était pas inclus dans la licence de prendre des photos et que s'il fallait en venir à ces extrémités, c'était une tout autre négociation qui devait se faire jour.

Je m'abstins de rentrer dans son jeu, cette fois. Car si je reconnaissais sans mal l'expertise de notre interlocutrice en matière de tractations commerciales, j'avais pu observer, au détour d'un questionnement sur la signification symbolique des statues d'orishas et les rites de santeria, que son niveau de connaissance restait rudimentaire.

En sortant du musée, je me dis que je venais de recevoir une leçon de négociation de vente. En quelques phrases à peine, mon interlocutrice avait (1) généré une frustration - l'interdiction de photographier, (2) créé le besoin lié à la levée de l'interdit, (3) suggéré une solution permettant de satisfaire le besoin et (4) exposé de façon implicite les modalités pratiques de mise en oeuvre de la solution en question - l'accès aux salles secrètes en échange de l'acquittement d'un octroi. Et tout cela, sans avoir l'air d'y toucher !

Du grand art... et le tout, pour notre plus grand ravissement !

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PS : Ce billet est aussi publié sur mon blog "L'Art de raconter" tant l'histoire illustre un savoir-faire exquis dans l'art de négocier. Son titre : "Changer d'histoire pour changer de réalité". Vous le trouverez ici.

Négociation odieuse

Hier soir, j'ai eu le plaisir de participer à l'émission La ligne de coeur animée par Jean-Marc Richard et Stéphane Thiébaud à la Radio Télévision Suisse romande. J'y avais été invité pour faire le point sur les techniques de manipulation en cours dans le monde de la vente et du marketing. Or, alors que je préparais mon intervention, il m'est venu à l'esprit une histoire tirée du dernier livre d'Erik Orsenna, "Mali, ô Mali", publié chez Stock.

Deux cordonniers viennent d’arriver dans un camp de réfugiés. Ils s’établissent pour faire boutique. Et là, je cite :

Une femme parut, ni jeune ni vieille : épuisée. Et souffrante. Elle marchait comme du verre pilé.

-       Bienvenue, madame, et prenez place sur cette natte. Vous voulez un coussin ? Voilà. Détendez-vous. Votre pointure, vous la connaissez ? Aucune importance. Montrez-moi. Ce jeune homme, à mon côté, n’ayez crainte, c’est mon ami. Une tombe. On dirait qu’il n’a pas de langue tant il garde les secrets. Mais que vois-je ? Oh, oh, ici, au milieu de la plante, c’est une entaille qui court. Avec pour responsable, sans doute, un éclat de verre, une pierre coupante, donc tu as dû fuir, très vite, sans regarder, pour sauver ta vie. Et là, en arrière du petit orteil, cet affaissement m’avoue une vieille fatigue. Et cette ampoule crevée à la base du pouce, que veut-elle me dire sinon la longueur de la marche, des pas mille fois répétés pour sortir de l’Enfer. Et cette verrue, où l’as-tu attrapée ? Il n’y a pas de verrues sur la terre battue. C’est donc que tu habitais une vraie maison ? Tu as des enfants ?

La femme acquiesça.

-       Où sont-ils ?

Elle montra deux gamins qui poursuivaient une chèvre.

-       Les malheureux !

Vous imaginez l’effroi de la mère.

Trois fois le cordonnier répéta « malheureux », avant que la femme lui saisisse l’épaule et l’oblige à s’expliquer : « Mes enfants… Pourquoi ‘‘malheureux’’ ? »

Il lui prit la main et commença par la rassurer. Pour le moment, à leur âge tendre, ses rejetons ne risquaient rien. Mais s’ils continuaient d’aller pieds nus, la corne qui se formait sur les plantes allait remonter par les jambes et risquait un jour, plus tard, de gagner le cœur (« Oh, mon Dieu », gémissait la femme), « tu imagines le cœur entouré de cette corne, comment veux-tu qu’il batte ? »

-       Oh, mon Dieu, oh, mon Dieu, gémit la femme, mais je n’ai rien pour payer !

-       Je pratique le crédit et, pour les ennuis graves, les plus bas prix du monde.

La femme bondit hors de la tente et courut chercher ses enfants.

Extrait de « Mali, ô Mali » d’Erik Orsenna chez Stock (p. 140 et suivantes)

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Cette histoire est odieuse. Pourtant, elle recèle une vérité triste à admettre sur le vendeur-manipulateur ; il a l'art d'inspirer confiance. Regardez comme il excelle dans la mise en relation, cette façon qu'il a de "lire" les reliefs de la voûte plantaire de sa cliente d'infortune pour comprendre qui elle est, ce qu'elle vient de vivre, la souffrance de l'exil. Authentique dans son questionnement, il fait preuve d'un intérêt sincère pour la femme. Expert dans l'analyse, il démontre une compétence hors du commun pour interpréter lea souffrance de l'autre. Or je ne sais plus qui a dit que la confiance naissait de la présence concomitante de la sincérité et de la compétence, justement.

Et comme dans beaucoup de manipulations malveillantes, c'est précisément au moment où le cordonnier sait avoir conquis la confiance de la femme qu'il va basculer dans la mise en scène féroce de cette corne cheminant le long des jambes pour étouffer le coeur des enfants. C'est après avoir fait tomber la barrière du soupçon, qu'il crée de toutes pièces une réalité délirante dans laquelle il va confondre la femme, au moment précis où cette dernière est tout ouïe.

Expert en confiance et alchimiste, voilà bien les deux traits du manipulateur. En questionnant patiemment son interlocutrice sur son passé, il s'ouvre l'espace de son esprit. En créant une réalité illusoire par le mensonge, il fausse sa perception et l'entraîne à agir à la hâte, sous le feu de l'angoisse qu'il vient de susciter.

Abject moralement, mais génial dans la mise en scène.